8 проблем без CRM

8 проблем без CRM

Практически каждый день предприниматели сворачивают бизнес, обвиняя во всем кризис. Однако мы убеждены, что с текущей конъюнктурой рынка продажи не могут осуществляться без внедренной и работающей CRM-системы. CRM  – это определяющий фактор для выживания бизнеса. Почему?

 

Давайте поговорим о самой системе и проблемах, с которыми сталкиваются предприниматели, не имеющие CRM.

Вы состоите в отношениях… с клиентами?

Для начала вспомним, что Customer relationship management (CRM) в переводе с английского означает – система построения отношений с клиентом.  То есть система, которая дает нам полную картину о том:

  • Что происходило
  • Что было сказано
  • Как это было сказано
  • Когда происходило
  • Какие производились действия

Владеете ли вы полной информацией о том, как происходит контакт с клиентом и какой выходит результат? Знаете ли, сколько было проиграно и сколько выиграно сделок, и почему? О важности истории отношений мы уже говорили в статье про 4 шага к созданию идеального оффера. Поэтому еще раз подчеркнем: отношения с клиентом и их развитие – это то, что необходимо знать и чем вы должны управлять.

Какими бывают системы CRM?

Если обратиться к Википедии, то мы увидим два определения CRM:

  1. Прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами
  2. Модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности – меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

CRM-системы бывают двух типов:

  1. Первый тип: система, которую нужно внедрять – то есть над запуском и внедрением CRM трудится целая команда программистов, аналитиков и других специалистов.
  2. Второй тип: система, которая внедряется сама – нужно только зарегистрироваться и вы можете сразу приступать к работе.

Оба этих типа систем требуют обучения и понимания, разница только в скорости. В первом случае, вы зависите от команды, от людей. Это специализированные CRM системы, о которых мы поговорим в отдельной статье. Ко второму типу относятся CRM системы, которые сидят в облаке, и их достаточно много: Bitrix, AmoCRM и другие. Для нас больший интерес представляет AmoCRM.

Этапы развития

Проблемы, о которых мы сегодня поговорим, давно известны. О них пишут в книгах и специализированных изданиях, их любят обсуждать бизнес тренеры, когда рассказывают про продажи и управление.

У бизнеса появляется представление, что нужно внедрять какие-то системы и переводить часть процессов в электронный формат. Так начинается развитие в области работы с клиентами, которое состоит из нескольких этапов:

  1. База клиентов ведется в блокноте, где записаны имена, контакты и пометки с примечаниями – никто не будет спорить, что подобный метод недостаточен и неэффективен.
  2. Microsoft Excelпрограмма, в которой до сих пор работают некоторые крупные компании. На определенном уровне она полезна, если это только переходный этап.
  3. Базовая CRM система – самая простая версия без излишеств:
  • клиент-история-сделка
  • заполнение и отправление

Ее можно рассматривать только как самый базовый продукт, неплохой для старта.

  1. Сложная и адаптированная CRM система – это уже совершенно другой уровень с интеграцией, сложными соединениями, разными дополнительными сервисами. В этой системе происходит полноценная автоматизация отдела продаж, включая:
  • Телефонию
  • Сайт
  • SMS-оповещение
  • E-mail
  • Общение с менеджером
  • Аналитику – и многое другое.

О таком уровне автоматизации многие мечтают, но не каждая компания созрела до этого уровня.

  1. ERP система – включает в себя не только CRM, но и product management, контроль отгрузок, логистику и многое другое. Все это работает в одной системе. Как именно, мы обязательно расскажем в одном из следующих материалов.

CRM – это обязательно?

Итак, мы разобрались в CRM-системах, и пришли к выводу, что начинать нужно с внедрения базовой программы CRM. А теперь давайте подробнее рассмотрим проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели, которые еще не внедрили CRM:

1. У компании нет истории взаимоотношений с клиентом.

Ни бумажные записи, ни Excel не дадут вам полной информации о том, что происходило месяц, неделю, день назад. Нигде не фиксируется, кому и когда звонил менеджер, как прошел разговор, выполнил ли он данные клиенту обещания. Важные сведения утеряны безвозвратно, потому что поток информации никем не контролируется.

2. Не все контакты вносятся в базу.

Работает субъективный фактор. Вашему сотруднику могут не понравиться манеры или слова клиента во время разговора. В результате он самовольно принимает решение, что такой клиент компании не нужен, и не вносит его в базу. Хотя на самом деле, при правильном подходе, он может стать лучшим клиентом. Поэтому внесение клиентов в базу должно происходить автоматически.

3. Компания не сохраняет и не помнит профиль своего клиента.

Может ли, к примеру, 1С рассказать о вашем клиенте больше, чем его имя и фамилия? Является он руководителем или секретарем? Принимает решения или только их исполняет? Вы не знаете его статус, тем самым не владеете правильной стратегией построения отношений с ним.

4. Никто не контролирует, что говорят менеджеры.

Вы не слышите, что говорят ваши менеджеры, а значит не можете их контролировать. Переговоры с клиентами должны фиксироваться.

5. Аналитика невозможна, если нет корректных данных.

Компании не владеют базовой необходимой информацией:

  • Сколько было сделок и звонков
  • Сколько проведено встреч
  • Какая была конверсия
  • Сколько сделок пришло с заявки
  • Сколько с квалификации

Расчеты, сделанные вручную, всегда некорректны, а аналитика, основанная на неточных данных, в итоге, создает только ошибочные прогнозы.

6. Компания не влияет на своих менеджеров.

Известно ли вам, что происходит в процессах ваших сотрудников на самом деле? Если нет, то как вы сможете поощрить их за хорошую работу или наказать/уволить за плохую? У вас нет рычагов влияния на менеджеров.

7. Мертвая база – мертвый груз?

Старые клиенты, которые один раз купили и ушли, как правило, висят мертвым грузом в базе компании. Вы не можете вернуть их к жизни, потому что не знаете, почему они отказались и кто с ними работал. Между тем мертвая база, если ее отработать, даст вам восстановление отношений с вероятностью до 10-30%.

8. Локализованная система.

Многие предприниматели, осознав востребованность CRM, делают выбор в пользу иностранных систем с мощной аналитикой, которой никто не умеет пользоваться. Как следствие, программа не работает, и мы приходим к тому, с чего начали:

  • Не можем ее использовать, потому что она сложная.
  • Не будем заполнять, потому что она тяжелая.
  • Не умеем с ней работать, потому что она английская.

Мы живем в Казахстане, и большинство из нас говорят на русском и казахском. Поэтому локализованная система – это лучшее решение, понятное и доступное именно нашим менеджерам.

Вы готовы понимать своих клиентов?

Мы рассказали об общих проблемах, с которыми сталкиваются собственники из разных сфер бизнеса. Хотите ли вы потащить за собой старые проблемы в новый год? Или вы готовы к тому, чтобы лучше понимать клиентов и тем самым увеличивать свои продажи уже в новом году? Если да, то мы настоятельно советуем внедрить CRM-систему в своей компании, как можно быстрее.

 

С уважением,

Ален Кокумбаев.