[Кейс] Как увеличить количество новых клиентов на 93% в самый разгар девальвации?

клиент

В такие цифры верится с трудом, потому что вокруг хаос и ужас, связанный с экономикой страны. При этом цифры и результат реальны, и вы тоже сможете их повторить. Вопрос, конечно, стоит в том, насколько вам это нужно.

Итак, к делу.

Ситуация достаточно распространенная:

  • Конкурентный рынок, есть явные лидеры рынка, обогнать которых сложно;
  • Большая база потенциальных клиентов, до которых нужно дойти ногами;
  • Всё делают менеджеры-универсалы (от начала до конца);
  • Каждый менеджер на вес золота, потому что умеет делать всё.
  • Нет четко прописанной мотивации;
  • и т.д.

Думаю, дальше вы сможете сами продолжить, потому что каждый из нас там был или до сих пор еще там, где все сложно, непонятно, и есть туманные перспективы дальнейшего развития своего проекта.

Надеюсь, видео вам расскажет больше!

За счет чего получилось увеличить показатели?

1 — Разделение труда и новая оргструктура

орг структура отдела продаж

1 — Появились отдельные менеджеры, которые звонят.

В простонародье — колл-центр или генераторы.

Их ключевая задача генерировать новые качественные встречи и сделать так, чтобы встреча состоялась.

Было: 20-50 звонков в день.

Стало: 100-150 звонков в день.

2 — Дальше следующий уровень менеджеров, которые проводят встречи, их еще называют конвертерами.

Их ключевая задача закрыть первую сделку и подписать договор.

Было: 1-2 встречи в день + 3-4 договора в неделю.

Стало: 4-8 встреч в день + 2 договора в день на каждого.

3 — Дальше клиент передается фермерам.

Исходя их названия «фермер» — тот, кто взращивает.

Так вот ключевая задача фермеров, чтобы клиент оставался с компанией долгие месяцы/годы и был доволен качеством работы компании.

В итоге мы создали возможность для руководства быстро менять любого сотрудника без потери в показателях.

2 — Четко прописанная материальная мотивация

Материальная мотивация

Каждый начал получать ровно столько, сколько заслужил, исходя из ключевых показателей.

Для генераторов:

Оператор колл-центра или генератор может отлично зарабатывать, если назначает качественные встречи, которые проходят.

Мы берем в расчет как количественные, так и качественные показатели. То есть и количество звонков, и качество проведенных встреч.

Если встреча была назначена, но не прошла, менеджер не получал за такую встречу бонус.

Для конвертеров:

Конвертер также имеет возможность зарабатывать отличные деньги, если закрывает первичные сделки.

Ключевой показатель — это конверсия или эффективность проведения встреч.

То есть, если менеджер выехал на 10 встреч и закрыл только одну сделку, конверсия будет равна 10%, что является не очень хорошим показателем.

Если закрыл 5 сделок из 10 встреч, то конверсия, как вы уже поняли, будет равна 50% — отличный показатель.

Однако предугадаю ваше возмущение. Конечно же, конверсия зависит от того, насколько клиент готов купить, насколько клиент квалифицирован и т.д.

Следовательно мы создаем взаимосвязь между конвертером и генератором, где задача второго правильно квалифицировать клиента еще на этапе звонка, и отправлять конвертера только туда, где продажа будет, либо нужно чуть-чуть постараться, и клиент согласится на покупку.

Примеры:

1 — генератор назначает встречу, далее конвертер выезжает и вдруг сделка не состоялась.

Теперь к показателям.

Показатель генератору засчитан, потому что встреча прошла.

Показатель конвертеру не засчитан, потому что сделка не состоялась.

Кто виновен?
Пока не ясно.

Если это повторяется систематически, значит либо нужно менять конвертера, потому что он не выполняет свои показатели, либо проверить, какие встречи назначает генератор.

Теперь другая ситуация.

2 — генератор назначил встречу, квалифицировал клиента, и вроде бы всё должно быть ок. Но конвертер либо не выехал на встречу, либо забыл, либо пропустил.

Показатель генератору не засчитан, потому что встреча не состоялась.

Показатель конвертеру тоже не засчитан, потому что сделки нет.

В итоге они зависят друг от друга. Если они будут подводить друг друга, мы их уволим. Если они будут работать слаженно и будут ответственными, то покажут отличные результаты.

Но еще важнее в данной ситуации не судьи, которые расценивают, кто прав, а кто нет. Мы смотрим на статистику и цифры. Потому что «хороший человек» — это не профессия.

Для фермеров:

Теперь когда первая сделка закрыта, приходит время развития и удержания клиентов, когда новые сделки заключаются намного легче, и делается это всё за счет только звонков, редко встреч.

«Работать с действующим клиентом в 7 раз дешевле, чем с новым! В 7 раз, Карл!»

Потому что клиент уже нас знает: наши возможности, наши косяки (если вы косячите) и наш сервис (если он есть).

Поэтому действующему клиенту легче согласиться с вами работать и подстроиться под вас, чем искать новую компанию и заново проходить 140 кругов ада, чтобы получить то, что он желает.

P.S. Если вы сильно накосячили и сделали всё ужасно, тогда клиент точно будет искать новых подрядчиков.

Поэтому у фермера тоже есть свой план продаж, который рассчитан на действующую базу клиентов. Если фермер выполняет план продаж и делает всё согласно ключевым показателям, то он получает отличные деньги. Насколько отличные будете уже решать вы сами, но точно выше рынка.

И опять создается взаимосвязь между отделами.

Если вы хотите, чтобы клиент был постоянным, удовлетворяйте его! Как бы банально это не звучало.

Следовательно в работу включается склад и логистика или производственный отдел (если они у вас есть), и даже бухгалтерия.

В итоге мы получаем сотрудника, который понимает, от чего зависит количество денег в его кармане в конце месяца, и, конечно же, стремление удовлетворить клиента, чтобы он оставался с нами еще много-много лет!

Понимаю, что звучит это все сказочно. Даже почувствовал себя сетевиком))) Забыл еще добавить «главное — верить».
Шутка! )

3 — Автоматизация и контроль ключевых показателей

автоматизация и контроль

Стало сразу понятно, чтобы контролировать всех, можно сойти с ума. Именно поэтому были внедрены IT-инструменты для автоматизированного контроля показателей.

Инструменты известные всем: CRM-система, IP-телефония.

Система показывала, сколько было привлечено новых клиентов, сколько было сделок по каждому клиенту в отдельности, сколько было сделано звонков, и какова была длительность звонков в среднем, какие задачи стоят по каждому отдельному клиенту.

Что это нам даёт?

Нам не нужно быть судьей в решении вопросов между менеджерами, цифры всё расскажут за них.

В системе мы можем увидеть любые аномалии в продажах.

Например:

  • Слишком короткие/длинные звонки,
  • Слишком длинный цикл сделки,
  • Низкий средний чек,
  • Кол-во сделок на каждого клиента,
  • и т.д.

В итоге дальнейший контроль показателей становится проще, потому что мы всё видим в разрезе дня, недели и месяца.

Выводы и дальнейшие действия

Исходя из внедрений и определенных результатов, были сделаны следующие выводы:

1 — Усиление сервиса

Так как мы поняли, что дальнейшие продажи действующим клиентам зависят от качества предоставленных услуг

мы начали работать над постоянной обратной связью с клиентами, то есть улучшать показатель удовлетворенности клиентов (NPS).

2 — Развивать только определенные навыки у каждого отдельного менеджера

Теперь мы знаем кого и на какой тренинг отправлять, и чему обучать внутри компании. Это обоснованное вложение средств в каждого сотрудника и понятные показатели, которые мы будем с них требовать после обучения.

3 — Заранее предугадывать падения и взлеты, и учитывать всё в плане продаж

Теперь взлеты или падения — это не случайность или казус нашей любимой экономики, это заранее запланировано, и мы знаем, что делать в таких ситуациях.

Конечно же, выводов намного больше.

Это наиболее важные, которые должны вас натолкнуть на мысль, что сейчас пришло то самое время, чтобы улучшить свой бизнес и свой отдел продаж.

Если не сейчас, то когда?

С уважением,

Ален Кокумбаев