Что скрывает Rumi? Или успех через любовь к плову

rumi

Есть тысячи разных способов приготовить плов. И даже больше, учитывая, что у каждого повара он получается по-своему. Но настоящий, правильно приготовленный, вкусный плов встречается не так уж и часто. Он уникален, его нельзя повторить. Хотя рецепт прост – все дело в качестве и балансе ингредиентов. Это ли не успешная стратегия?

Компаний, которые привлекают внимание своим маркетингом, пиаром и качеством услуг на местном рынке более чем достаточно. Конечно, меньше, чем в России, Европе или США, но, тем не менее, успешные компании у нас есть.

Что такое успешная компания?

Для большинства это бизнес с большим количеством клиентов, который на слуху у всех и везде: в интернете, на радио и ТВ, в печатных изданиях и т.д. Однако нужно помнить, что маркетинг и пиар не всегда являются залогом успеха на рынке. Да, агрессивный маркетинг привлекает огромное количество клиентов, но это разовые клиенты. Они получают единожды услугу или продукт и больше не возвращаются. Соответственно, можно ли считать такую компанию успешной?

Наше понимание успешности бизнеса все-таки базируется на том, насколько успешны и довольны клиенты. Когда компания с помощью своих услуг, продуктов или товаров помогает клиентам стать лучше, сильнее, быстрее и счастливее – это успех. К сожалению, не все компании это понимают.

Ключевой фактор определения среднесрочной и долгосрочной ликвидности, вложений в маркетинг, окупаемости и т.д. – Lifetime Value (LTV), то есть пожизненная ценность клиента. Это достаточно важный показатель успешности. Если клиент лоялен по отношению к компании на протяжении многих лет, значит компания идет правильным курсом, ей нужно только увеличивать количество довольных клиентов и их вовлеченность.

Плов как бренд

В качестве примера успешной стратегии на казахстанском рынке мы хотели бы привести Центр вкусного плова «Rumi». Сейчас это успешный бренд, который стал таким благодаря системным улучшениям и умному менеджменту.

Компания позиционирует себя как центр плова, не как национальная кухня, но как место, в котором плов есть всегда и выносится за несколько минут. И это дает свои результаты. Когда кому-то приходит в голову идея пойти поесть плов, первое, что приходит на ум – это «Rumi»

Здесь мы как раз видим пример LTV – у «Rumi» большое количество постоянных клиентов, которые приходят даже не раз в неделю, а каждый день. Кроме того, это заведение рекомендуют иностранным туристам и гостям города: хочешь попробовать плов – идем в «Rumi». И при этом вовсе не обязательно этот плов должен быть самым вкусным в городе. У кого-то, он вполне вероятно, вкуснее, у кого-то подача блюда красивее, а кто-то мяса больше кладет – все это не важно.

Кому нужен слишком хороший продукт?

Важно то, что у этого плова достаточное качество. Что это значит? На рынке полно абсолютно идеальных, прекрасных продуктов, которые никому не нужны. Это одна из проблем многих стартапов – они делают слишком хороший продукт, дополнительное качество которого клиент не оценит.

Rumi предлагает качественный плов, улучшать который еще больше не имеет смысла. Людям нравится сюда приходить даже при том, что это не самое дешевое место. Потому что работает маркетинг, как внутренний, так и внешний. Что мы имеем в виду, когда говорим внутренний маркетинг? Это работа с собственными сотрудниками, когда они делятся с друзьями, знакомыми, семьей, рассказывая, как им нравится то, что они делают, как престижно здесь работать и почему именно это заведение лучше других.

Внешний маркетинг – это, конечно, всевозможные рекламные кампании, сотрудничество с другими предпринимателями для получения синергетического эффекта и так далее. Вы не увидите активной рекламы данного бренда, но компания демонстрирует пример хорошего, системного бизнеса, и это большой плюс.

Сейчас «Rumi» разрабатывает все более сложные продукты, например, появилась доставка плова, доставка продуктов к празднику. Это хорошо в качестве постоянных продаж своим действующим клиентам (еще лучше было бы, если бы клиентов об этом как-то оповещали). Также работает внутренняя градация официантов, её можно заметить по разным цветам униформы, это тоже плюс, который говорит о системности бизнеса.

Конечно, «Rumi» есть еще, куда расти и улучшаться. Очень важное правило, которое действует на любом рынке, как местном, так и зарубежном: маркетинг не должен заканчиваться на моменте, когда клиент купил. У многих компаний маркетинг заканчивается после первой продажи, и это не дает им развиваться дальше. В данном случае следующим шагом могут стать карты лояльности, где с клиентом выстраивают диалог, узнают его мнение через анкетирование и так далее.

Почему кейс «Rumi» полезен любому бизнесу?

Здесь суть не в том, что это ресторанный бизнес, а в том, что работают главные аспекты прибыльного, успешного бизнеса, которые не зависят от сферы деятельности:

  • Удовлетворенность клиента продуктом
  • Достаточное качество продукта (не всегда нужны улучшения, стоят ли они дополнительных денег и ресурсов?)
  • Непрерывный маркетинг, который не должен заканчиваться первой продажей

Конечно, вы можете сказать «ну, что такое еда, я вот буровое оборудование продаю». Но это не имеет значения. Есть качество, есть маркетинг и, самое главное, есть показатели LTV и Churn rate (коэффициент утечки клиентов).

LTV – это плюс, мы смотрим, сколько клиенты приносят денег за всю жизнь работы с нами.

Churn rate – это сколько клиентов уходит после определённого периода работы с нами. Чем ниже churn rate, тем выше LTV тем успешнее и прибыльнее бизнес.

Опять же, когда мы говорим, что компания настолько сильно вложилась в свой маркетинг, чтобы заполучить как можно больше первичных клиентов, это не показатель её успешности или прибыльности, потому что привлечь нового клиента стоит намного дороже, чем оставить текущего клиента. К примеру, если привлечение нового клиента со средним чеком в 2500 тенге стоит 20-30$, то окупится он только через пять-шесть посещений.

Работать так, чтобы, купив один раз, клиент ушел – это напрасная потеря денег.

Клиентов нужно:

  • Любить и понимать
  • Делать их успешными и удовлетворенными
  • Следить за тем, чтобы они не уходили после пользования продуктом
  • Работать над тем, чтобы постоянных клиентов становилось больше
  • И самое главное, всегда получать обратную связь и улучшать свой бизнес-процесс

Процессный подход очень важен для роста бизнеса. Производство продукта, его выдача зависят от процессного подхода, который должен постоянно улучшаться через обратную связь от клиентов. Если какой-то из элементов комплексного процесса выпадает, то мы получаем этакого бизнес-мутанта, у которого какая-то часть слишком большая, а какой-то не хватает. Например, много первичных продаж, но нет вторичных. Или, наоборот, много вторичных продаж, но мало первичных, несмотря на большие вложения в маркетинг. Все это процессы, которые любому собственнику бизнеса нужно оттачивать.

Конечно, каждый эксперт имеет свой взгляд и со своей стороны может сказать, какие составляющие определяют успех бизнеса. Но во главе угла всегда остается любовь к клиентам и их удовлетворенность. Системность бизнеса, бизнес-процессы, мотивация персонала, внутренний карьерный рост, набор персонала, внутренний маркетинг, внешний маркетинг — это важно, но, в первую очередь, это все обращено на клиента. Поэтому, если вы понимаете своего клиента и знаете, как его удовлетворить, то тогда все в вашем бизнесе будет отлично.

P.S. Данная статья не является рекламной, но отражает искреннее мнение нашей команды. Представители компании «Rumi» не участвовали в подготовке материала, но если у них есть комментарии, мы будем рады их выслушать и опубликовать.

P.P.S. На рынке немало успешных компаний, опыт которых был бы полезен любому предпринимателю. Поэтому мы будем рады делиться с вами новыми кейсами в наших следующих материалах.