CRM в салоне красоты. До внедрения и после…

CRM в салоне красоты

Не удается привести в порядок работу с клиентами, и вам кажется, что это невозможно? Сегодня мы разберем наш реальный кейс внедрения CRM в салоне красоты. Наш опыт станет полезен не только салонам красоты, но и SPA-центрам, фитнес-центрам и другим компаниям, предлагающим услуги в розницу.

В чем особенность сферы розничных услуг? Решение многих важных  задач завязано на администраторе центра. Хорошо это или плохо, мы расскажем ниже.

Меньше знаешь, лучше спишь? До внедрения

Первым этапом работы по внедрению стал полный анализ  всех рабочих процессов компании. Нашей целью было выяснить, где происходит потеря клиентов и денег. Как и в большинстве других салонов, клиентов записывали в определенном журнале:

  • имя
  • телефон
  • саму услугу
  • дату, когда он ее получил

В результате мы столкнулись с типичными для салона красоты проблемами.

Журнал не отражает того, что происходит по факту.

Представьте, в день пиковой нагрузки приходит клиент по записи. Администратор в этот момент работает с другим гостем. Тем временем еще один клиент встает, чтобы расплатиться и покинуть салон.

Звонит телефон, а у администратора три посетителя. Как бы вы поступили на его месте?

В нашем случае администратор  выбирал живых клиентов в ущерб телефонным звонкам и не отмечал происходящее в журнале. Его решение приводило к потере нескольких потенциальных клиентов в день. В результате каждый день компания теряла свою прибыль.

Чем занимается администратор на самом деле?

Для салонов красоты характерно не контролировать работу своих администраторов полностью. Вот и мы не увидели, что конкретно они делают для того, чтобы привлекать и удерживать посетителей, а также реальную историю взаимоотношений с клиентами.

Допустим, салон заработал за день 100 000 тенге.  Администратор не может ответить, как он их заработал. Звонил? Оповещал? Анкетировал? Клиенты приходят и уходят сами по себе, делается некая определенная касса, а работодатель ошибочно думает, что это заслуга администратора.  На самом же деле, он не видит его реальную работу и не знает, сколько в действительности теряется денег.

Издержки профессии

Еще одна характерная проблема – распределение работ между мастерами. Клиент записался к одному мастеру, тот заболел, его перекинули к другому… Возникает путаница в производстве, которую все привыкли называть издержками профессии. Хотя на деле сама система не эффективна.

Таков стандартный набор ошибок, с которыми сталкивается большинство компаний, работающих в сфере розничных услуг. Вместо налаживания бережливого производства, вы теряете клиентов и деньги.

Внедрение CRM. Болевые точки

Итак, мы приступили к внедрению CRM. Первым этапом стала установка базовой системы без масштабного изменения процессов – мы решили понаблюдать, какие перемены произойдут на данном этапе. Далее интегрировали IP телефонию, аналитику, занялись более тонкой работой с полями сделок.

Мы заметили, что по большинству контактов и сделок не ставятся задачи. Например, позвонил клиент, администратор в комментариях отметил «перезвонить», и на этом все закончилось. Пока администратор занят другими звонками, клиент ждет. Большая проблема в том, что клиент со сделкой без задачи уходит вниз, вы его в дальнейшем уже не найдете.

После внедрения стало ясно, кто конкретно, где и почему провисает. У нас появился рычаг давления на менеджеров. Например, мы видим в системе:

  • 90% сделок не заполнено
  • поля не заполнены
  • задачи не заполнены
  • какая была смена
  • кто администратор

Объяснение «я не успеваю, много клиентов» не работает, так как система видит, что по факту их в 2-3 раза меньше. Это большой шаг – мы выявили слабые места в производстве. Но это и задача, которую нам предстояло решить на следующем этапе.

Как заставить систему работать?

Мы задумались над тем, как изменить процесс продаж и структуру кадров. Система обратной связи была встроена в CRM через определенные автозадачи. Необходимо было, чтобы она заработала. Понравилась ли клиенту услуга? Вернется ли он снова? Как оказалось, администраторы просто не успевают контролировать все эти процессы.

Мы пришли к решению оставить за администратором прием гостей и создать отдел продаж, который отвечал бы за все поступающие звонки и обзвон клиентов (не страшно, если отдел продаж на начальном этапе состоит из одного человека). Вскоре мы увидели, что отдел продаж стал загруженным. Он обрабатывал всех клиентов и получал обратную связь:

  • к какому мастеру больше ходят,
  • как отработал администратор
  • понравился ли сервис и т.д.

Стало очевидно, где происходит слив клиентов, какие мастера недорабатывают.

Конечно, кого-то пришлось уволить. Но система CRM заработала, хотя на первый взгляд казалось, что это невозможно.

Что в итоге произошло?

  • Базовое внедрение с минимальными интеграциями увеличило валовую прибыль на 60%
  • Все рабочие процессы стали прозрачными (проблемы производства выявляются и решаются сразу)
  • Рабочая нагрузка оптимизирована
  • Сотрудники работают и зарабатывают больше (и это отлично)

Конечно, в процессе внедрения CRM не обойтись без негативных моментов, таких как сопротивление команды, увольнения, временное уменьшение объема средств. Однако положительные достижения перевешивают.

Нужно ли вам внедрение CRM?

Если вы хотите действительно контролировать процесс продаж и работу с клиентами, иметь сильную команду и предоставлять качественный сервис, то да, пришла пора выходить на новый уровень.

Мы часто строим грандиозные планы на новый год, а потом боимся к ним подступиться, так как они кажутся неподъемными. CRM – это не проблема, и не слон, которого нужно съесть по кусочкам. Это задача, которую нужно решить. Чем быстрее вы к ней приступите, тем больше потенциальных денег заработаете.

С уважением,

Ален Кокумбаев.