Сложный клиент: кто он и что с ним делать?

Сложный клиент

Сегодня мы поговорим на тему, о которой говорить не принято, но о которой все думают – о сложном клиенте. Что делать, если вам попался сложный клиент, и можно ли вообще выбирать клиентов, читайте в нашей статье.

Как узнать, что перед вами сложный клиент?

Я думаю, каждому приходилось сталкиваться с такими клиентами, которые заставляют нервничать и не спать по ночам. Узнать их можно по очевидным признакам:

1. Вам не комфортно с первого момента встречи или переговоров

Вы только пришли на встречу, только начинаете разговаривать, и вам уже трудно находиться с ним рядом. Вы видите, как он натянуто улыбается, демонстрируя формальную вежливость – это первый признак того, что надо сказать друг другу «до свидания». Поверьте, вы от этого только выиграете.

2. Клиент пытается научить вас, что нужно делать

Он уверен, что лучше знает, как вам нужно работать. С этим постоянно сталкиваются дизайнеры, рекламные специалисты, строители, а также все те, кто работает с проектами или в производстве.

3. Клиент перестал вам платить

Это очень важный момент. Даже если вам сильно нужны деньги, и вы готовы смириться с вышеназванными факторами, вы не можете мириться с тем, что вам не платят.

«Вы начинайте работать, мы вам скоро оплатим. Сейчас вот только деньги поступят» — любят говорить такие клиенты.

Это тревожный звоночек, который говорит, что вы попали в капкан. Вместо ожидаемой прибыли вы только потратите нервы и заработате нелюбовь к продажам, к клиентам и в целом к бизнесу.

Чему учат сложные клиенты?

На самом деле это хорошо, что вам на пути встречаются сложные клиенты. И они должны вам попадаться, потому что, чем больше их будет, тем большему вы научитесь. Это их главная заслуга и ценность — научить вас:

  • Не говорить лишнего (особенно это относится к продавцам)
  • Не обещать многого — потому что клиент обязательно все с вас спросит
  • Абсолютно все фиксировать в договоре — все риски и порядок взаимоотношений. В дальнейшем, если вы столкнётесь с этим клиентом в суде, договор будет вашим главным аргументом. Даже если это хороший знакомый, который в формате джентльменского соглашения просит довериться ему, скорее всего, случится все наоборот. Поэтому нужно тщательно работать над договором.

Со сложными клиентами, конечно, нужно быть осторожными, но это опыт, который необходим. А чтобы снизить вероятность взаимодействия с таким клиентом, нужен процесс, который называется квалификация или брифинг клиента.

Брифинг клиента

  • До встречи,
  • До обещаний,
  • До коммерческого предложения с прайс-листами –

поймите, с кем вы разговариваете.

В рамках стандартной квалификации вы обычно задаете вопросы:

  • Откуда вы о нас узнали?
  • Что вы от нас хотели бы получить?
  • Как видите процесс?
  • Как построен процесс оплаты и принятия решений?

Задавайте уточняющие, квалификационные вопросы по поводу процесса оплаты и сроков, интересуйтесь, кто принимает решение, и сколько потребуется времени для его принятия. Отвечая на такие вопросы, клиент раскрывает себя. Вы сами убедитесь, что работать с ним не имеет смысла, какой бы уровень контракта он не предложил.

Ключевой момент здесь в том, что вы не обязаны залезать в кабалу ради денег и соглашаться с клиентом во всем только потому, что он платит. Вы имеете право выбирать клиентов и должны уметь это делать. Научитесь отказывать тем, кто фальшивит и не договаривает, и тогда у вас будут умные, квалифицированные клиенты.

Сложный клиент кто он?

После первичного брифинга, уже в рамках процесса продаж, на каждом этапе задавайте вопросы, качественно их подбирайте, готовьтесь к ним тщательно, и не только к вопросам, но и к ответам тоже.

Обязательный процесс – подготовка общей информации о клиенте:

  • Есть ли информация о нем в интернете?
  • Сайт клиента
  • Как отвечают сотрудник по телефону
  • Отзывы партнеров и клиентов

Позвоните своему клиенту: то, как вам ответят – это показатель того, как сам заказчик общается со своими сотрудниками. Если сотрудники уходят из его компании один за другим, причем недовольными – это тоже о многом говорит. Я думаю, каждому приходилось сталкиваться с такими организациями.  Вспомните, стоила ли работа с ними потраченного времени и нервов?

Можно ли выбирать клиентов?

Если задаться вопросом правильно это или неправильно выбирать себе клиентов, то ответ будет – конечно, правильно. Делая выбор в пользу квалифицированного клиента, вы:

  • Контролируете ситуацию
  • Уверены в своем продукте
  • Уверены в результатах своих и клиента
  • Уверены в том, что приносите пользу

Здесь вопрос не выбора ниши или бизнеса, а вопрос того, как вы относитесь к себе и к своему продукту, насколько вы уважаете свой труд и своё время. Если это так, то вам стоит внимательно относиться к выбору своих клиентов.

Можно ли говорить «нет» клиентам?

Не нужно бояться кому-то отказывать. Когда вы осознанно примете решение и откажете клиенту, в вашей жизни и голове поменяется многое. Вы поймете силу своего продукта и силу своей компании.

В каждом бизнесе, какой бы сложный и конкурентный он не был, важно выбирать именно тех, с кем вы бы хотели продолжать путь, и такие клиенты в любой сфере бизнеса есть. Они платят, даже если дорого, они хотят работать с вами так же, как вы хотите работать с ними – это взаимное терпение и взаимное сотрудничество.

Поэтому расставляйте правильные приоритеты в жизни и в работе, и тогда сложных клиентов вам будет попадаться гораздо меньше, чем тем компаниям, которым все равно кого обслуживать.

С уважением,

Ален Кокумбаев