Переговоры с клиентом. 30 способов увеличения конверсии отдела продаж

Переговоры с клиентом. 30 способов увеличения конверсии отдела продаж

Продолжаем серию статей по увеличению конверсии (эффективности) вашего отдела продаж.

Сейчас рассмотрим самые очевидные и простые инструменты увеличения конверсии, которые вы точно знаете, но, вероятнее всего, не используете в полную мощь: работа с возражениями, дожим и мотивация отдела продаж.

8-1

6) Работа с возражениями клиента

Банально. Делали. Не всегда получалось. Сделать правильно — достаточно сложно.

С чем вы сталкиваетесь чаще всего?

  • Дорого! — говорит клиент.
  • Хммммм… (пауза) — молчит продавец.
  • Да, у нас дорого! — говорит продавец.

или

  • Дорого! — говорит клиент.
  • По сравнению с чем? — говорит продавец.
  • Какая разница? Просто дорого!
  • Тишина продавца в ответ или повторение предыдущего пункта.

Когда продавец задает вопросы, по сравнению с чем или чего он ждет —

  • Клиент разбежался, волосы назад, и рассказал, с чем он сравнивает?
  • Или клиент приведет список данных, на основе которых он делал анализ рынка?
  • Или внятно и понятно расскажет, по каким именно причинам он считает, что это дорого?

Конечно, нет. Он и не должен.

Важнее другое. Если клиент говорит вам свое возражение по тому или иному вопросу, это хорошо, потому что ему до сих пор интересно, просто у него остались вопросы, которые продавцу нужно закрыть.

Хуже, когда клиент ничего не говорит, не выдает своих эмоций, просто кивает головой и говорит спасибо. В такой ситуации непонятно, всё ли ок или продавец просто слил сделку.

Так что же делать?

Когда клиент говорит вам своё возражение, он ожидает услышать от вас ответ, а не то, что вы будете оправдываться, либо доказывать, что это не так. Давайте просто не будем оправдываться перед клиентом.

Алгоритм обработки ЛЮБОГО возражения будет очень простым:

  1. Согласие в целом с ситуацией (на рынке/с клиентами/с экономикой)
  2. Апелляция к возможным выгодам клиента (заработать/сэкономить/здравый смысл)
  3. Вопрос (альтернативный/открытый/блокирующий)

Пример:

  • К: Дорого!
  • П: Согласен, на рынке такая ситуация, когда цены на всё практически поднялись. (1) Поэтому если мы обращаемся к здравому смыслу. (2) Для вас важно, чтобы продукт был доставлен в целости, сохранности  и вовремя? или же все-таки экономия, и не важно, что будет с продуктом? (3)
  • К: любой ответ.

Используя данный алгоритм, один тренер по продажам в России прописал 100+ вариантов ответов на возражение дорого!

Вы тоже можете это сделать) Главное, чтобы было желание!

Используя данный алгоритм:

  • вы не спорите с клиентом,
  • вы не доказываете ему что-то,
  • вы не оправдываетесь за цену,

Вы задаете вопрос, на который клиенту нужно ответить, и, вместо того чтобы спорить, у вас опять начинается логический диалог.

Вам точно стоит попробовать таким образом повысить конверсию!)))

7) Дожим сделок

Один из самых важных пунктов в продажах, который увеличивает конверсию в разы.

Что делают большинство продавцов?

В самом конце сделки, когда надо приложить максимум усилий, чтобы дожать клиента, они слышат от клиента: «Нам надо подумать», — и отвечают: «Да, конечно, подумайте, а мы вам перезвоним!»

И так раз за разом! Сделка за сделкой!

Надеюсь, вы теперь не будете удивляться, почему план продаж не выполняется.

Далее пока клиент думает, продавцы названивают и спрашивают: «Ну что вы приняли решение?», а
в ответ: «Пока нет, мы думаем, потому что пока того человека нет, того человека нет и этого персонажа нет» или «Наверное, пока мы откажемся, но будем вас иметь в виду», или любые похожие варианты ответов.

И что же делать?

Дожимать каждую сделку до победного и не отпускать клиента, пока тот не даст вам ответ, ДА или НЕТ.

Грубо! Прямо! Результативно!

Простейший алгоритм дожима:

  1. Уточнить, что это именно то самое предложение, которое клиент хочет!
  2. Все остальные условия, кроме денег (сроки/вид/цвет/доставка/гарантии/количество/качество и т.д.), устраивают?
  3. Есть ли еще вопросы, не связанные с деньгами, которые не обсудили?
  4. Переход к переговорам и требование от клиента ответа здесь и сейчас!
  5. Переговоры
  6. Закрытие

Если вы будете утверждать, что именно в вашей волшебной нише по продаже носков/трусов/памперсов/бетона/услуг/газет/косметики/и т.д. это не работает — вы будете правы, потому что если вы это утверждаете, так оно и будет!

Большое количество продавцов, которых я лично обучал, констатируют факт, что это работает! Опять же было бы желание! )

Данный алгоритм есть смысл пробовать еще вчера!

Чем быстрее вы внедрите алгоритм дожима сделок в отдел продаж, тем больше сделок впоследствии закроете!

8) Тайный покупатель

Отличная возможность с помощью третьих лиц проверить, где совершают ошибку ваши продавцы, и где же конверсия в продажу очень низкая:

  • первый контакт
  • презентация
  • возражения
  • не дожимают
  • всё вместе

Как это сработает у вас?

1) Бесплатный способ

Попросите своего знакомого, лучше нескольких, позвонить в вашу компанию, чтобы попробовать совершить покупку и проверить, как ведут себя продавцы при работе с клиентом.

Покупать ничего не обязательно, однако, чтобы проверить весь процесс, можно дойти и до покупки.

Таким образом вы получаете честную обратную связь со стороны, чтобы понять какой именно опыт получает клиент во время работы с вашей компанией.

Делаете заметки, улучшаете процесс и далее делаете замер заново!

2) Платный метод

Есть специализированные компании, которые оказывают услугу «тайный покупатель». Они звонят в разное время, в разные дни и делают замеры по разным показателям эффективности.

Далее выдают вам отчет, кто и где был плохим или хорошим.

На основе данного отчета вы сможете сделать более точечные изменения, улучшить работу своего отдела продаж и следовательно поднять конверсию там, где вы даже не думали.

9) Запись разговоров

Это не бесплатно, но это того стоит.

Какие аппараты и провайдера вы выберете, это сугубо ваше решение.

Зачем мне это делать?

Если вы в итоге хотите создать автономный отдел продаж, который может работать сам по себе, вам стоит установить IP телефонию, как одну из точек контроля.

Она поможет вам услышать определенные моменты в разговоре, где продавец совершил ошибку, сказал не то и не так. Также услышать реальные слова клиента, потому что продавцы не всегда вам говорят то, что было на самом деле.

  • Вы: Ты позвонил в компанию «АБВ»?
  • П: Да, но они почему-то не хотят с нами работать! Отказали!
  • Вы: почему?
  • П: Не знаю, видимо наша продукция им не нужна!
  • Финиш! Занавес.

Получается такой замкнутый круг: почему всё сорвалось непонятно, но вроде и доверять надо, в общем ужас!

В данной конкретной ситуации, если бы вы имели записанный разговор, вы бы точно смогли сказать, почему так получилось с клиентом, и где продавец совершил ошибку, которую надо немедленно исправить.

Соответственно это помогло бы увеличить конверсию вашего продавца и не допустить подобных ошибок в дальнейшем.

10) Мотивация отдела продаж

Мы уже детально говорили про материальную мотивацию в статье про универсального продавца >>>

И про нематериальную мотивацию в статье «Push Start» >>>

Если коротко и внятно: мотивация — это то, над чем нужно работать постоянно.

Подход «написали, внедрили, забыли» не подойдет, потому что нужно постоянно отслеживать настроения в отделе продаж, как они продают, что они там делают, почему план не выполняется и т.д.

Кто это всё должен контролировать?

  • В более развитых компаниях — HR директор/менеджер
  • В средних компаниях — руководитель отдела продаж
  • В микро и малых — сам собственник.

Я сейчас говорю про комплексную мотивацию!

Цикл внедрения изменений в материальную мотивацию (приказ об оплате труда) от 2-6 месяцев (если всё хорошо, и всех всё устраивает);

В нематериальную каждый месяц, а то и чаще! Все зависит от желания поддерживать работоспособность отдела продаж.

Как мотивация может поднять конверсию?

Если продавец замотивирован продавать, он начинает это делать с удовольствием и дожимать клиентов, даже если не знает как, потому что можно заработать.

Следовательно конверсия повышается, не в разы, конечно, но 30% получить можно. Главный вопрос, чего хочет сам продавец.

Продолжение следует…. далее способ 11-13 >>>

А до следующей статьи попробуйте разобраться с этими способами, и, может быть, к следующему разу вы уже увеличите конверсию своего отдела продаж.

С уважением,

Ален Кокумбаев