Оптимизация бизнес-процессов. 30 способов увеличения конверсии отдела продаж

Оптимизация бизнес процессов. 30 способов увеличения конверсии отдела продаж

Вы наслышаны о важности бизнес-процессов, но считаете, что они работают не у всех и не всегда? Как не только написать бизнес-процесс, но и эффективно внедрить его? Как сделать так, чтобы бизнес-процессы в компании работали НА вас, а не против?

Давайте рассмотрим способы увеличения конверсии через оптимизацию бизнес-процессов на примере работы автосалона.

8-1

Управление бизнес-процессами — эффективный инструмент для любого бизнеса. От того, насколько у вас отлажены бизнес-процессы и работа продавцов, и зависит та сумма, которую готов будет заплатить потенциальный покупатель.

На примере работы автосалона расскажем, что и как изменить в бизнес-процессах, чтобы увеличить продажи в ближайшее время без лишних временных и денежных затрат.

14) Сокращение барьеров в бизнес-процессах

В автосалоне, проект которого я вел, количество барьеров для клиента перед покупкой превышало разумные пределы. Кстати, такая проблема встречается практически в любом салоне дешевого/среднего сегмента рынка.

Какие этапы проходил клиент в автосалоне перед покупкой?

1 этап. Тест-драйв

2 этап. Просчет стоимости

3 этап. Оформление документов и выдача автомобиля клиенту

Какая же была ситуация на каждом этапе?

1 этап. Тест-драйв

Клиенту понравился определенный автомобиль, но для тест-драйва продавцу требовалось:

а) заполнить бумаги;

б) взять ключи от автомобиля под свою ответственность;

в) прокатиться с клиентом по городу.

Звучит быстро, а на деле весь этот процесс может растянуться как минимум на 40 минут. Например, ответственного за ключи сотрудника может не быть на месте, а журнал, где фиксируются все рабочие процессы, может находится у кого угодно в офисе.

Итог:

Клиент тратит свое время на ожидание простого тест-драйва и у него формируется не самое позитивное первое впечатление о вашей компании.

2 этап. Просчет стоимости авто

Терпеливый клиент дождался тест-драйва и остался доволен автомобилем. Он готов совершить покупку.

Как у большинства салонов проходит данный этап?

  • Надо вернуть ключи и заполнить необходимые бумаги;
  • Продавцу нужно зайти в программу на ПК (Excel, 1C и т.д.);
  • Посмотреть соответствие иностранной валюты и тенге;
  • Озвучить цену клиенту.

Казалось бы, все делаем правильно, но и на этот этап уходит далеко не 5 минут.

Итог:

Клиент опять теряет время на ожидание и вероятность успешного закрытия сделки понижается. А если продавцу еще необходимо работать с возражениями по цене?

3 этап. Оформление документов и выдача автомобиля клиенту

Этот этап занимает самое продолжительное время, потому что от клиента требуется:

  • заполнить от руки в трёх экземплярах 10-страничный договор;
  • внести предоплату в кассе в другом конце салона;
  • забронировать дату выдачи;
  • и ждать.

Что обычно должен сделать продавец на этом этапе?

  • передать договор в юридический отдел на проверку и внесение в реестр (если юрист одни, то это может занять полдня);
  • подготовить счёт и документы для предоплаты, отнести в бухгалтерию и ждать внесения данных клиента в реестр платежей;
  • с подтверждающей бумагой и договором поставить резерв на автомобиль;
  • проконтролировать проверку работоспособности автомобиля сервис-менеджером;
  • отогнать автомобиль на мойку и проконтролировать процесс;
  • в день явки клиента проверить автомобиль еще раз;
  • заполнить документы о выдаче автомобиля и отдать их в бухгалтерию.

Итог:

На одного продавца возложена масса действий, которые замедляют его работу и понижают общую эффективность.

Что нужно сделать?

  • Убрать лишний персонал, который замедляет процесс;
  • Исключить лишние этапы;
  • Ввести электронный документооборот;
  • Снять с продавцов лишние процессы, не связанные с продажами;
  • Создать понятие «внутренний клиент/подрядчик» в компании, где юристы, бухгалтеры, сервис-менеджеры, мойщики — это внутренние подрядчики отдела продаж. И свою работу они должны делать быстро и четко, чтобы получать бонусы.

15) Скорость исполнения процесса (как быстро вы всё делаете?)

Этот способ перекликается с предыдущим, но в данном случае делаем упор на скорость всего бизнес-процесса и каждого этапа в частности.

В сервисных компаниях часто можно услышать о таком понятии как нормо-час. Это объем работ, который один сотрудник выполняет в течение часа.

Просчитанное время следует привязать к KPI каждого сотрудника, который является «внутренним подрядчиком» отдела продаж. Таким образом скорость работы с клиентом вырастет, а время на исполнение заказа сократится.

Для чего это делать?

  • показать, что клиента обслуживают профессионалы, которые умеют проявлять заботу и внимание;
  • чтобы клиент доверял компании, в которой всё делается быстро и четко;
  • чтобы продемонстрировать высокий уровень ответственности каждого сотруника.

Компания, которая на каждом этапе работы будет делать все быстро и профессионально, вызовет у клиента положительные эмоции и повысит уровень доверия.

Что нужно сделать?

Начните замерять время, затраченное на тот или иной процесс в рамках отдела продаж/сервиса:

  • Кто вовлечен в процесс?
  • Как быстро они это делают?

Оптимизируйте процессы:

  • Можно ли сократить количество людей?
  • Можно ли делать быстрее то или иное действие? За счет чего?
  • Можно ли без сокращений ускорить процесс?

Такая оптимизация должна проводиться на постоянной основе.

16) Разделение труда (кто и за что ответственен?)

Про разделение труда или создание трехуровневого отдела продаж подробнее можно прочитать в другой статье>>>

Если в отделе продаж автосалона работают универсалы, каждый из которых:

  • звонит;
  • работает с клиентами;
  • закрывает сделку;
  • работает с документами;
  • выдает автомобиль.

То здесь есть риск, что не каждый такой сотрудник сможет работать быстро и четко.

И получается такая ситуация:  продавец оформляет документы и не может работать с новым клиентом, потому что в его голове стоит текущая задача, которую нужно закрыть.

Итог:

Отдел продаж теряет клиентов, которых не успевает обслужить.

Что нужно сделать?

Разделить процесс и на каждый этап поставить отдельного сотрудника, например:

  • оператор — звонит и приглашает в салон потенциальных клиентов;
  • продавец — проводит презентацию и закрывает сделку;
  • администратор — работает с документами и помогает продавцу в быстром оформлении сделки.

Итого 3 сотрудника, которые сосредоточены на конкретных процессах и выполняют четко очерченные функции:

  • Оператор может приглашать больше клиентов в автосалон, чем универсал;
  • Продавец может обрабатывать больше клиентов в автосалоне, потому что его не отягощает оформление не отвлекается на оформление документов;
  • Администратора может проработать больше документов, чем любой универсал.

На двух продавцов в автосалоне оптимально брать одного оператора и администратора.

Сегодня мы поговорили о способах, которые косвенно, но влияют на конверсию отдела продаж и могу помочь вашему бизнесу увеличить прибыль. И действенность этих инструментов вы легко можете опробовать на практике уже сейчас.

Продолжение следует >>> способ 17-21

Если у вас возникли вопросы или вам нужна личная консультация, напишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz. Мы с радостью поможем в решении вашего вопроса!

С уважением,

Ален Кокумбаев.