Построение эффективных скриптов для отделов продаж

Построение скриптов

Ваши продавцы думают, что работают на отлично. Вы не сомневаетесь –  они прекрасно справляются. А клиенты почему-то отсеиваются еще на этапе телефонного разговора. Причин этому на самом деле много. Сегодня мы остановимся на одной из них и расскажем, как продуманные скрипты помогают увеличить продажи, а также поделимся пошаговой инфографикой построения эффективных скриптов.

Как вести диалог с клиентом?

Если вы думаете, что продавцам достаточно дать базовые знания о продукте, и они смогут построить профессиональный диалог с клиентом, вы ошибаетесь. В ходе разговора у клиента могут возникнуть возражения, к которым ваш сотрудник не готов, или клиенту может показаться, что продавец груб, а его информация неинтересна, и клиент повесит трубку.

Для того чтобы избегать подобных ситуаций нужны скрипты продаж – продуманные сценарии диалогов, которые помогают продуктивно подавать информацию и отрабатывать вопросы и возражения потенциальных клиентов.

Однако для того чтобы создать правильные скрипты, нужно знать определенные принципы и правила, а также избегать некоторых распространенных ошибок – только тогда ваши скрипты продаж будут по-настоящему эффективными. Подробнее об этом расскажет наша инфографика.

Построение скриптов

Ошибки при построении скриптов

1. Детальные скрипты

Сценарии диалогов, которые слишком подробно расписывают, что и когда должен говорить продавец.

К примеру, вы создаете 30-страничный подробный документ, который, казалось бы, учитывает все возможные ситуации, но ваши сотрудники теряются, не успевают найти нужные ответы, а клиент слышит на другом конце провода длинные паузы, пока продавец ищет правильный вариант. В итоге скрипт не работает, а клиенты по-прежнему уходят.

2. Скрипты, написанные со стороны (аутсорс)

Это скрипты, заказанные у специализирующихся на этом компаний или экспертов. Обычно такие скрипты действительно хорошо написаны, вот только ваши продавцы все равно ими не пользуются.

Почему? Потому что сторонние специалисты не знают специфику бизнеса изнутри и не могут отразить реальную ситуацию в скриптах. К тому же продавцам результаты такой работы непонятны: почему нужно давать именно такие ответы, какую пользу это принесет, и они опять же не пользуются этими скриптами. В итоге деньги выброшены на ветер.

3. Скрипты без реальной основы

Это скрипты, построенные на личном опыте некоего человека/руководителя и его мнении о том, как должен строиться разговор с клиентом. В них нет аналитических данных, структуры или истории.

Какие клиенты чаще всего задают вопросы? Что на них действует, а что нет? Нужно ли сразу продавать продукт или для начала только следующий шаг? Если шаг, то какой? Всего этого нет в таких скриптах, в них не заложены принципы эффективного общения клиента и продавца, поэтому они не работают.

Принципы построения эффективных скриптов

Внедрите IP-телефонию и включите запись звонков

Это нужно, чтобы всегда была возможность анализировать реальные звонки и улучшать скрипты. Как правило, детальный разбор разговора позволяет выявить слабые места скрипта или детали в диалоге с клиентом, в которых продавцы, сами того не замечая, ошибаются.

Запись звонков – это хорошая возможность корректировки и усиления каждого этапа скрипта.

Построение скрипта на основе принципов

Мы даем сотрудникам отделов продаж некий скелет ключевых пунктов, которые всегда остаются неизменными (например, алгоритм назначения встреч, приветствие, знакомство). Как правило, он включает в себя:

  • Ключевые блоки
  • Принципы
  • Список ключевых вопросов

Однако то, как продавец будет использовать эти принципы и блоки, зависит исключительно от компетенции, опыта и умения думать каждого продавца.

Конечно, продавцы должны проходить обучение, как по базовым процессам, так и при постоянном разборе плохого или хорошего опыта своих коллег. Но при этом они должны уметь думать, анализировать и принимать мгновенные решения в разговоре с клиентом. Иначе скрипты станут простым изложением вызубренных текстов, а в ситуациях, когда диалог выходит за рамки скрипта, продавец просто потеряется сам и потеряет клиента. Поэтому нужно выстраивать определенные принципы, которые в конечном итоге улучшают процесс работы с клиентом.

Скрипты пишут сами продавцы

Очень важно, чтобы продавцы сами писали скрипты. Сценарии разговоров, которые продавцы написали сами, быстрее запоминаются, они отражают реальные проблемы и их решение, а также повышают эффективность переговоров в 2-2,5 раза.

Но не забывайте, для того чтобы скрипты, написанные продавцами, приносили реальную пользу, нужны постоянное обучение, контроль и улучшение действующих скриптов.

Постоянное улучшение скриптов

Должен происходить цикл постоянных изменений  к лучшему. Нельзя составить некий скрипт, пользоваться им годами, а потом передать следующим поколениям в качестве идеального образца. Это неправильный подход.

Нужно встречаться с продавцами один-два раза в неделю, прослушивать удачные и неудачные записи звонков, переосмысливать текущие скрипты и вносить в них изменения. Таким образом, ваши скрипты будут постоянно совершенствоваться и выдавать конверсию в 40-50%.

Что еще нужно знать о скриптах?

Как видно из инфографики, мы определили ключевые блоки построения скрипта – это знакомство, потребности, следующий шаг. А также определили конкретные принципы построения входящих и холодных звонков.

Если вы хотите получить больше информации о том, как работать с входящими и холодными звонками, читайте статьи нашего блога:

Принципы построения скрипта холодного звонка

Правила построения скрипта входящего звонка

Кроме того, мы будем рады лично проконсультировать вас по любым интересующим вопросам. Если вы хотите узнать, как создать эффективные скрипты для вашего отдела продаж, напишите нам на mail@salesexpert.kz или m.me/salesexpertkz