Эффективная работа с клиентами: что и на каком этапе внедрять?

Борьба с клиентами

Хотите узнать, по каким критериям потребитель выбирает продукт (товар или услугу)? Почему не всегда покупает у вас? Мы расскажем, какие инструменты внедрить уже сейчас, чтобы увеличить продажи в вашем бизнесе в ближайшее время!

Сегодня перед потребителем предстает широкий ассортимент самых разных товаров и услуг на любой вкус и кошелек. Потребители, особенно в условиях кризиса, становятся более избирательными и щепетильным в своем выборе.

Основные критерии выбора поставщика:

  • Качество
  • Цена
  • Сервис
  • Отношение персонала к клиенту

Что мы подразумеваем под этими критериями?

Качество

Каждый бизнес гордо заявляет о высоком качестве своего продукта, делая упор на страну производства, органический состав, долгий срок службы и многое другое.

Сколько компаний может похвастаться качеством, которое будет разительно отличаться от качества продукции конкурентов?

Ваша задача сделать настолько качественный продукт, чтобы  клиент с удовольствием рассказывал о нем и рекомендовал друзьям и знакомым.

Ваш продукт (товар или услуга) должен быть по умолчанию высокого качества

Цена

Снижать цену только потому, что другая компания так сделала  — это ошибка.

Когда ваш продукт может конкурировать только по цене — это проблема.

Найдите и продемонстрируйте потенциальному клиенту те отличительные черты вашего продукта, за которые он с удовольствием заплатит ту цену, которую вы установите.

Ценовая война ни к чему хорошему не приведет

Сервис

Думаю, вы и по собственному опыту знаете, что компаний с высоким уровнем сервиса на рынке очень мало.

По какому сценарию действует большинство? В момент продажи клиент может получить максимум внимания и заботы от продавца, а на этапе сервиса (обслуживания) после покупки сталкивается с совершенно противоположным отношением.

Что обычно получает клиент на этапе сервиса?

  • на клиента не реагируют: трубки не берут и не перезванивают
  • на все вопросы отвечают грубо
  • не выказывают заинтересованности в решении возникшей проблемы
  • товар соглашаются отремонтировать только за дополнительную плату
  • не соблюдают установленных сроков обслуживания
  • и многое другое.

Качественный сервис обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество

Отношение сотрудников компании к клиенту

Здесь мы заостряем внимание на том, как каждый сотрудник, будь то охранник или продавец, относится к клиентам.

Все знают о важности качественного обслуживания и догадываются, как это надо делать правильно. Но на практике сплошь и рядом клиентам грубят, их игнорируют, не могут предоставить достоверной информации и так далее.

Прежде чем говорить своим сотрудникам что и как надо делать по регламенту, начните с себя!

На личном примере покажите, как правильно выражать клиентам свою любовь, заботу и желание решить любую их проблему!

Три основных этапа работы с клиентом:

1. Обращение клиента

2. Непосредственная работа с клиентом (продажа)

3. Сервис и обслуживание клиентов после продажи

На каждом из этих этапов клиент может передумать сотрудничать с вами и уйти к вашим конкурентам. Давайте разберемся в инструментах, которые следует внедрить на каждом этапе уже сейчас и получить быстрый результат!

Инструменты для этапа «Обращение клиента»:

№ 1. Скорость ответа на звонок

Как вы думаете, как быстро отвечать на телефонный звонок клиента?

  • 1 гудок
  • 3 гудка
  • 6-7 гудков
  • 10-15 гудков
Оптимально отвечать на звонок после 3 гудка

— Как это реализовать?

Поставить определенного человека (из текущей структуры компании) на входящие обращения и квалификацию, прописать отдельный KPI, связанный со скоростью принятия звонка.

— Если у вас один номер, а на покупку новых нет бюджета?

Купите дополнительные телефонные линии и привяжите их к вашему номеру. Вы сможете принимать 2-5 входящих звонков и столько же делать исходящих.

№ 2. Профессиональное приветствие

Как правильно отвечать на входящий звонок?

  • Алё!
  • Да, слушаю!
  • Компания «ХХХ», название отдела, имя сотрудника, здравствуйте!
  • Компания «ХХХ»
Компания «ХХХ», название отдела, имя сотрудника, здравствуйте!

— Как это реализовать?

Прописать скрипт (речевой модуль) на приветствие согласно образцу выше.

— Если у меня нет отделов?

В любом случае пропишите скрипт приветствия: компания «ХХХ», имя сотрудника, здравствуйте!

— Если сотрудники не работают по скрипту?

Добавляйте в систему мотивации новые KPI или увольняйте тех, кто не будет следовать вашим инструкциям.

№3. Финальное послевкусие

Как стоит завершать любой входящий звонок?

  • Молчание, пока клиент сам не отключится
  • До свидания!
  • Спасибо вам за звонок! Всего доброго! До свидания!
Спасибо вам за звонок! Всего доброго! До свидания!

— Как это реализовать?

Прописать скрипт (речевой модуль) на окончание входящего звонка согласно образцу выше. Это покажет ваше уважение к клиентам.

— Для кого прописывать такой скрипт?

Для всех, кто как-то связан с телефонным общением с клиентами.

Инструменты для этапа «Непосредственная работа с клиентом (продажа)»:

№1. Задавайте вопросы

  • Представьтесь и спросите у клиента, как к нему обращаться
  • Узнайте, что именно нужно клиенту
  • Уточните необходимые детали

Продает тот, кто задает вопросы!

— Как это реализовать?

Прописать список вопросов, которые нужно задавать своим клиентам для более эффективной квалификации. Вы поймете потребности клиента и увеличите вероятность продажи.

— Если сотрудники не работают по скрипту?

Добавляйте в систему мотивации новые KPI или увольняйте тех, кто не будет следовать вашим инструкциям.

№2. Собирайте данные

Такие данные клиента, как имя, телефон и email, важны для дальнейшей работы. Если клиент не купил товар сразу и захотел подумать, то в будущем у вас будет возможность связаться с ним одним из способов.

Не раздражайте клиента ежедневными звонками и не присылайте предложение, от которого он уже отказался. В противном случае вас занесут в СПАМ.

Имя, телефон, email

№3. Говорите с клиентом на языке выгод

Не расхваливайте продукт и компанию безостановочно. Объясните клиенту, что именно он получит в результате работы с вами. Вероятность покупки возрастет.

— Как это реализовать?

Переделайте презентацию с упором на пользу продукта для клиента. Напишите скрипт для продажи вашего продукта.

Акцентируйте внимание клиента на том, что он получит в итоге

Инструменты для этапа «Сервис и обслуживание клиентов после продажи»:

№1. Звонок/письмо сразу после продажи

В течение недели после продажи товара позвоните (напишите) клиенту и уточните:

  • Все ли устраивает в купленном продукте?
  • Есть ли вопросы?
  • Что можно улучшить в продукте на будущее?

— Зачем это делать?

  • Это минимальная забота о клиенте, которую вы можете проявить
  • Это показывает, что вы не боитесь ответственности за проданный продукт
  • Вы готовы помочь клиенту в сложной и непонятной для него ситуации

Налаживайте связь и помогайте клиенту привыкнуть к вашей заботе

№2. Звонок/письмо после определенного времени

По истечении 2-3 месяцев после продажи позвоните клиенту, чтобы уточнить:

  • Все ли в продукте устраивает до сих пор?
  • Возникли ли дополнительные вопросы по продукту?
  • Нужно ли что-то поменять? (за деньги, если это не прописано в договоре)

— Зачем это делать?

  • Вы показываете клиенту его важность для вас и проявляете заботу, даже если он этого не ждет
  • Вы можете узнать о своем продукте что-то новое и понять, как продукт можно улучшить
  • У вас есть лишняя возможность сделать ап-селл (подтолкнуть клиентов к покупке более дорогих товаров или услуг)

Проявляйте искреннюю заботу даже тогда, когда клиент этого не ждет

Вывод:

В этой статье мы показали ряд инструментов, которые достаточно легко можно внедрить уже сейчас в вашу компанию. Это не требует от вас никаких дополнительных финансовых вложений. Непрерывно улучшайте инструменты по циклу PDCA: Планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act).

Мы будем рады лично проконсультировать вас по любым интересующим вопросам! Для этого пишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz.

С уважением,

Ален Кокумбаев