Автоматизация торговли – решение без ошибок?

Автоматизация торговли

Сегодня вперед вырывается бизнес, который работает быстро, эффективно и качественно. Во многом это заслуга информационных технологий, которые помогают автоматизировать множество рабочих процессов, значительно ускорять их, исключая при этом возможность ошибок. Однако человеческий фактор никто не отменял. В новом исследовании мы выясняем, как работают представители услуг по автоматизации торговли и могут ли эти компании быть такими же безупречными, как IT-решения, которые они предлагают.

На самом деле автоматизировать розничную торговлю помогают самые разные сферы бизнеса. Это и IT-разработчики, и магазины по продаже оргтехники, и торгово-сервисные компании, и собственно интеграторы различных решений по повышению эффективности бизнеса. Не все из тех компаний, которые мы выбрали для исследования, соответствовали нашей легенде. Поэтому из 30 компаний, изначально принявших участие в исследовании, 5 выбыло по объективным причинам. Окончательно в исследовании приняло участие 25 компаний.

Легенда

Согласно легенде мы планируем открыть продуктовый розничный магазин у дома. В рамках автоматизации торгового процесса интересует, какое программное обеспечение и торговое оборудование нам смогут предложить. Пожелания к программе, чтобы она не только вела учет кассы и товаров, но и была способна решать дополнительные задачи: выявлять, как формируется спрос, определять, когда и какими товарами нужно пополнить склад, формировать рекламные акции и т.д.

По логике в подобных компаниях сотрудники должны быть идеальными продавцами, потому что у компаний, предлагающий навести порядок в бизнесе, внутри собственной организации по умолчанию должно быть все разложено по полочкам. Так ли это на самом деле? Смотрите в видео

Утомленные клиентом

Отчасти наши ожидания по поводу профессионализма продавцов оправдались. Большинство из них использовали грамотно поставленные, профессиональные речевые обороты, которые сразу давали понять, что человек собаку съел в своем деле, но при этом слишком хорош, чтобы тратить время на маленький магазин или на клиента, который не достаточно хорошо разбирается в вопросах автоматизации. Вот тут-то нас и ждало разочарование, потому что профессиональные продавцы делали совсем не профессиональные вещи:

  • Не хотели отвечать на вопросы, предлагали самостоятельно искать нужную информацию на сайте
  • Вместо консультации предлагали выслать все в КП и бросали трубку, чтобы не отвечать на дальнейшие вопросы
  • Демонстрировали пренебрежительное отношение к клиенту, если он не так хорошо знает продукт, как они
  • В ответ на заинтересованность в услуге ничего не делали, чтобы привлечь и убедить, что их предложение лучшее на рынке

При том хорошо еще, что с этими менеджерами хоть как-то удалось поговорить, потому что в других компаниях продавцы либо вышли, либо были на выезде, либо уехали в другой город, в связи с чем полноценного разговора не состоялось вообще. Ну, и традиционно мы столкнулись с продавцами, которые в принципе некомпетентны и сами не знают, что представляет собой сам продукт или компания, в которой они работают, сколько лет она на рынке и в чем ее преимущества.

Зачем клиентам КП?

Конечно, не все компании по автоматизации плохо общаются с клиентами. Есть и те, кто прекрасно работает, и те, кто силен в каких-то отдельных аспектах, но слабее в других.  Полную картину, как всегда, продемонстрирует наша статистика:

  • 84% компаний – представились, отвечая на звонок
  • 52% компаний – записали контактные данные клиента
  • 20% компаний – перезвонили повторно
  • 32% компаний – долго не берут трубку, сложно дозвониться
  • 36% компаний – спросили, как зовут клиента
  • 32% компаний – профессионально ответили на возражения клиента
  • 40% компаний – смогли выявить потребность клиента
  • 48% компаний – перевели клиента на следующий шаг

Если говорить о коммерческих предложениях, то 11 компаний из 25 прислали по электронной почте КП, еще в одной компании обещали, но не выслали, и оставшаяся половина по тем или иным причинам не выслала КП. Насколько это положительная или отрицательная статистика, судите сами, потому что, как уже было сказано, некоторые компании использовали КП для того, чтобы отвязаться от клиента. Соответственно достойно презентовать свою компанию и преимущества продукта смогли только 8 компаний из 25.

Что предлагают компании по автоматизации торговли?

Большинство компаний, работающих с продуктами по автоматизации торговли, предлагают программное обеспечение 1С, в котором помимо стандартной бухгалтерии, есть такие ПО, как 1С Розница и 1С Управление торговлей. Цена на него практически везде одинаковая. К примеру, 1С Розница стоит 54 000 тенге в год, программа не привязана к интернету. Разница в цене у компаний выражается в том, во сколько вам обойдутся установка, настройка и обучение, а также необходимое торговое оборудование. Еще одно популярное решение – это программа Paloma 365. В отличие от 1С – это облачное решение, абонентская плата за него взимается ежемесячно и составляет 5 400 тенге.

Кроме того, 4 компании из 25 предложили нам собственное программное обеспечение. В таком решении тоже есть свои плюсы, так как  в большинстве своем собственные разработки дешевле зарубежных конкурентов, но при этом более просты в использовании и зачастую выигрывают по набору имеющихся в программе функций. Главное смотрите, чтобы фирма-разработчик была достаточно надежной и уже имела положительный опыт внедрения своих программ.

Как работать с возражениями клиента?

В рамках исследования нам удалось пообщаться и с настоящими профессионалами, которые досконально знают продукт, внимательно относятся к клиенту, прекрасно отрабатывают возражения и производят впечатление людей, которые искренне любят свое дело.

Особенно приятно было, когда менеджер компании, которая не работает с маленькими магазинами, зная, что мы не являемся потенциальными клиентами, вежливо выяснил, в чем конкретно нуждается наш магазин (выявил потребность), посоветовал решение и даже пожелал удачи в конце разговора.

Порадовали и продавцы, которые качественно отработали возражение по цене. Вот некоторые из их ответов (на заметку):

  • 5 лет держат одну цену, несмотря на колебания доллара
  • Компания предлагает опыт и качество, которые подтверждаются высоким местом в рейтинге аналогичных компаний
  • Широкий функционал продукта + услуги под ключ
  • Индивидуальный подход к каждому клиенту + бонусы (например, месяц техподдержки бесплатно)

Кроме того, в 6 компаниях из 25 действуют различные скидки и акции, что тоже несомненный плюс для клиента. Жаль только, что компаний, использующих этот инструмент маркетинга, не так много.

Таким образом, мы определили 5 финалистов, которые по совокупности оценок стали лучшими в нашем исследовании. И это:

  1. ТОО «ExSolCom»
  2. Сервисное бюро «Интеллект Технологии»
  3. ТОО «Paloma365»
  4. Компания «IdSoft»
  5. Компания «Umag»

Выводы

В целом профессионализм в компаниях по автоматизации торговли на порядок выше, чем во многих других нишах, которые мы исследовали ранее. Но в этом и есть критический момент, когда предприниматели думают, что работа поставлена, специалисты обучены, все как бы работает само по себе.

Если не к чему стремиться, останавливается рост, продавцы где-то расслабляются, теряют заинтересованность в клиентах и в своих результатах. Поэтому нужно постоянно ставить перед ними задачу делать еще лучше, а не закрывать глаза на то, что вашим продавцам кажется мелочью (забыли выслать КП, посмеялись над неосведомленностью клиента, пообещали, но забыли перезвонить и т.п.).

А мы напоминаем, что данное исследование не является рекламой, никем не спонсируется и проводится по собственной инициативе нашей команды. Если вы хотите задать вопрос, получить совет или консультацию, напишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz, и мы обязательно ответим вам.