Во сколько обходятся услуги банков? Исследование банков г. Алматы, часть 1

Исследование банков

Большинство потребителей не знает, сколько денег оставляет себе банк за каждую операцию по карте. Плюс ежемесячные и годовые платежи, и выйдет сумма, с которой вряд ли кто-то захочет вслепую расстаться. Сколько денег кладут себе в карман казахстанские банки, и у кого самые выгодные условия по платежным картам и депозитам, читайте в нашем новом исследовании.

Как обычно, мы звонили в call-центры банков не только для того, чтобы узнать все условия, но и проверить работу менеджеров с клиентами: насколько хорошо они владеют информацией о продуктах банка, умеют ли преподнести свои преимущества перед конкурентами и смогут ли убедить стать их клиентом.

Легенда

Мы выбрали для исследования 25 ведущих банков Казахстана, однако 5 из них либо приостановили свою деятельность, либо не ответили по указанному номеру, поэтому окончательно в исследовании приняло участие 20 банков.

В разговоре с менеджерами нашей задачей было выяснить максимум информации об условиях открытия платежной карты и депозита. По картам узнать обо всех комиссиях и скрытых платежах, а по депозиту об условиях начисления процентов и возможных штрафах.

Честно говоря, мне всегда казалось, что call-центры банков – самые профессиональные call-центры в мире, а их менеджеры знают ответы на все вопросы и умеют понятно, доступно и грамотно донести информацию до любого клиента. Отчасти это так и есть, но далеко не во всех банках. О том, насколько  операторы профессиональны в разговорах с клиентами, вы можете судить из видео ниже.

Ваш звонок очень важен… для вас

Главная проблема, с которой мы столкнулись в ходе исследования, это то, что даже самые профессиональные и подкованные менеджеры в ходе разговора только констатируют известную им информацию. У нас такие-то условия, такие-то комиссии, такие-то штрафы… вас еще что-то интересует? Нет? Спасибо за обращение, до свидания.

Почему клиент должен выбрать именно этот банк? Чем он лучше двух десятков других банков? Если комиссии выше или процентная ставка по депозиту ниже, чем у других, то какие есть преимущества, о которых клиенту стоит узнать? И самое главное, после того как клиент получит ответы на все свои вопросы, что ему делать дальше? Как оказалось, на этапе, когда клиент готов совершить покупку, менеджеры ничего не делают для того, чтобы перевести его на следующий шаг.

С такой ситуацией мы столкнулись в банках, которые показали себя с лучшей стороны в нашем исследовании. Что уж говорить о тех, где менеджеры просто не владеют никакой информацией и после каждого вопроса ставят клиента на ожидание, пока выясняют ответ. В одном таком разговоре мы достигли рекорда: 6 минут! – пришлось ждать на линии, пока оператор искал ответ на заданный вопрос.

Впрочем, общую картину того, как менеджеры банков отрабатывают звонки, как всегда, продемонстрируют цифры:

  • 100%представились, отвечая на звонок
  • 95% – не записали контактные данные клиента
  • 95% – не перезвонили повторно
  • 20% – долго не берут трубку, сложно дозвониться
  • 65% – не спросили, как зовут клиента
  • 50% – не смогли ответить на возражения клиента
  • 40% – не смогли выявить потребность клиента
  • 60% – не сделали презентацию своих продуктов и услуг
  • 65% – не перевели клиента на следующий шаг

Кроме того, каждый банк получил оценку за уровень владения информацией о продуктах. И вот результаты:

  • Отлично – 5 банков из 20
  • Хорошо – 7 банков из 20
  • Недостаточно – 4 банка из 20
  • Очень плохо – 4 банка из 20

Лучший сервис по телефону

Справедливости ради надо отметить, что не во всех банках менеджеры автоматически отвечают на поставленные вопросы. Приятно, что есть специалисты, которые могут профессионально подчеркнуть преимущества в сравнении с конкурентами, рассказать о выгодах и бонусах и ненавязчиво перевести на следующий шаг – подсказать ближайшее к дому отделение или объяснить, как заказать услугу в интернете.

Что примечательно, таким профессионализмом отличаются сотрудники не самых распиаренных банков нашей страны. И это видно из результатов исследования. Банки, предоставляющие лучший сервис по телефону, это:

  1. Kassa Nova
  2. Asia Credit Bank
  3. Нурбанк
  4. Kaspi
  5. Qazkom

Еще 7 банков получили от нас оценку «хорошо», 4 банка –  «удовлетворительно» и 4 банка, к сожалению, «очень плохо».

Платежные карточки – бесплатно!

Если вы планируете открыть платежную карточку, то специально для вас мы подготовили таблицу с полной информацией по условиям 20 банков Казахстана. Банки, чье предложение оказалось самым выгодным, выделены цветом (таб.1, см. ниже).

Исследование показало, что наиболее выгодные условия по платежным картам следующие:

  • Выпуск – бесплатно
  • Годовое обслуживание – бесплатно
  • Комиссия за снятие наличных – 0% (до определенной суммы или в зависимости от количества снятий)
  • Безналичная оплата – cashback до 1,5%
  • Начисление процентов за остаток на счете от 10 000 тенге
  • Комиссия за перевод между картами банка – 0%

Привыкли платить банку за каждую операцию и не верите, что такие условия существуют? Убедитесь сами, согласно нашему исследованию лучшие условия по платежным картам для физических лиц предоставляют следующие банки:

  1. Банк Астаны
  2. Евразийский
  3. Банк Хоум Кредит
  4. Банк Центр Кредит
  5. Kaspi

Полную информацию смотрите в таблице

Таблица №1. Условия по платежным карточкам банков РК >>>

Какой депозит выгоднее?

Если вы планируете открыть депозит, то, наверное, знаете, что ставка вознаграждения за вклад в тенге значительно выше, чем за вклад в валюте. Максимальные процентные ставки и лучшие условия по депозитам следующие:

  • Годовая ставка вознаграждения в тенге – 13,2%
  • Годовая эффективная ставка вознаграждения в тенге – 14%
  • Годовая ставка вознаграждения в валюте – 1,5%
  • Снятие – без ограничений
  • Пополнение – без ограничений
  • Пролонгация – без ограничений, автоматическая
  • Отсутствие штрафов за досрочное расторжение

Депозиты с самыми выгодными условиями предлагают следующие банки:

  1. Bank RBK
  2. Qazaq Banki
  3. Asia Credit Bank
  4. Банк Астаны
  5. АТФ Банк

Полная информация по депозитам всех банков, участвовавших в исследовании, представлена в таблице. Лучшие из них выделены цветом.

Таблица №2. Условия по депозитам банков РК >>>

Данные в таблицах по картам и депозитам основаны на информации, предоставленной менеджерами call-центров и размещенной на сайтах вышеуказанных банков.

Внимание! Разговоры записываются…

Когда звонишь в банк, в каждом из них звучит предупреждение: «В целях контроля качества все разговоры записываются». Однако очень похоже, что это самое качество никем не контролируется, а записи не прослушиваются. Иначе руководящий аппарат банков давно бы поработал над тем, чтобы операторы владели самой базовой информацией о продуктах. И кто знает, возможно, отправил бы менеджеров на тренинги о том, как презентовать эти самые продукты, как перевести клиента на следующий шаг и убедить совершить покупку.

И главное, о чем стоит задуматься – если на этапе первого контакта с клиентом, работа ведется на таком уровне, то что его ждет дальше? Особенно, когда он уже совершит покупку и станет заложником банковской системы. Например, если закажешь доставку карточки на дом или потеряешь и захочешь ее восстановить.

На самом деле так и было, в одном из банков нас убедили открыть карту и обещали доставить ее на дом бесплатно. Однако в назначенный день доставки не произошло, как и почти всю следующую неделю. И проблема даже не в том, что произошла задержка, а в том, что целую неделю невозможно было выяснить причину. Как оказалось, call-центр совсем не дружит со службой доставки и не знает, как добиться от них ответа о причине задержки.

Возможно, нашим банкам стоит серьезнее отнестись к работе с клиентами, особенно учитывая уровень конкуренции и то, что маленькие банки начинают активно наступать на пятки гигантам. А мы, как обычно, напоминаем, что данное исследование не является рекламой, никем не спонсируется и проводится по собственной инициативе нашей команды. Если вы хотите задать вопрос, получить совет или консультацию, напишите нам на mail@salesexpert.kz или m.me/salesexpertkz, и мы обязательно ответим вам.