Как банки работают с бизнесом? Исследование банков Казахстана, часть 2

Услуги банков для юрлиц

Банки и бизнес тесно связаны друг с другом, в какой-то степени даже зависят друг от друга. Значит ли это, что услуги для юридических лиц представлены на самом высоком уровне, или, наоборот,  отношение «никуда ты от нас не денешься» позволяет работать спустя рукава?

В предыдущем исследовании мы выясняли, как банки работают с обычными потребителями. В целом, хоть и не все было идеально, можно сказать, что работа с физическими лицами ведется на достаточно хорошем уровне. В этот раз мы решили узнать все об услугах для юридических лиц.

Легенда

Как и в предыдущем исследовании, мы обзвонили 20 банков. Нам было интересно узнать, сохранят ли участники лидерские позиции и в предпринимательском секторе. Мы представились компанией по продаже строительных материалов (ТОО), интересующейся услугами:

  • открытие текущего счета
  • получение кредита

Целью было выяснить, насколько профессионально владеют менеджеры знаниями о данных продуктах банка. Кроме того, традиционно мы обращали внимание на то, как сотрудники банка принимают звонок клиента: могут ли они презентовать преимущества своего банка, как справляются с возражениями, готовы ли перевести на следующий шаг клиента и насколько в целом доступны для клиента. Что из этого получилось, смотрите в видео. А подробнее о результатах мы расскажем далее.

Не задавайте лишних вопросов

Второй этап исследования банков оказался неожиданным. Менеджеры, которые прекрасно работают с физическими лицами, демонстрируют высокий уровень сервиса и профессионализма, ничего не смогли рассказать о продуктах для бизнеса.

И в целом, не страшно, что call-центр не может дать ответы, если оператор переводит звонок на ответственного человека, который профессионально проконсультирует по интересующим вопросам. Но, к сожалению, чуть ли не в каждом втором банке мне предлагали:

  • позвонить по другому номеру, по которому снова давали другой номер и так несколько раз, пока цепочка не замыкалась на телефоне, по которому никто не отвечает
  • оставить свой номер с обещанием, что менеджер по юрлицам сам перезвонит, но никто так и не перезвонил
  • самостоятельно поискать информацию на сайте
  • приехать в отделение банка и задать свои вопросы там

Голые факты

К сожалению, сухая статистика не может передать чувства клиента, который тратит часы, пытаясь добыть нужную информацию, и проходит за это время своеобразный квест. Но, тем не менее, традиционно мы приводим статистику, как менеджеры отвечали на звонки:

  • 25% — не отвечают на звонок сразу, нужно долго дозваниваться
  • 80% — не могут достойно презентовать продукты и услуги банка
  • 55% — не спрашивают, как зовут клиента
  • 50%не выявляют потребность клиента
  • 60% — не смогли ответить на возражения клиента
  • 60% — не записали контакты клиента
  • 85%не перезвонили повторно
  • 65% — не перевели на следующий шаг

Также мы оценивали уровень владения информацией о продуктах и услугах банка. К сожалению, только один банк получил оценку «отлично». Остальные банки показали результаты:

  • Хорошо – 6 банков из 20
  • Недостаточно – 8 банков из 20
  • Плохо — 5 банков из 20

Если сравнить с предыдущим исследованием, то в этот раз результаты значительно хуже, потому что ранее из того же состава участников 5 банков показали отличные результаты и 7 банков получили оценку «хорошо».

Лучший сервис для бизнеса

Из положительного стоит отметить, что во всех банках представляется не только автоответчик, но и сами операторы обязательно называют свое имя. Что касается непосредственно услуг для юридических лиц, менеджеры некоторых банков предлагают выслать коммерческое предложение на почту, в котором можно найти и информацию об акциях и скидках, и полное описание всех условий, тарифов и комиссий.

Только в двух банках мне смогли просто и доступно описать процедуру открытия счета и получения кредита, и даже предложили индивидуальную скидку до 20%.  Многие банки показали себя с хорошей стороны, но их подвело то, что если один менеджер (по открытию счета) прекрасно преподнес всю необходимую информацию, то другой (по кредитам) либо плохо отвечал, либо вовсе оказался недоступен.

Поэтому абсолютный победитель сегодня только один. Банк, который продемонстрировал лучший сервис для бизнеса и заработал оценку «отлично» – это Банк ВТБ. Кроме того, хорошо себя показали следующие банки:

  1. RBK
  2. Tengri Bank
  3. Kassa Nova
  4. Asia Credit Bank
  5. Эксимбанк

Остальные банки получили оценки: «удовлетворительно» – 6 банков, «плохо» — 8 банков.

Условия по открытию текущего счета

Исследование показало, что наиболее выгодные условия по открытию текущего счета следующие:

  • Открытие – бесплатно
  • Ведение – бесплатно
  • Снятие наличных по предварительной заявке – 0,2%
  • Взнос наличных – бесплатно
  • Переводы до 13.00 через интернет-банкинг – бесплатно
  • Интернет-банкинг: подключение – бесплатно, ежемесячно – 1 000 тенге

Таким образом, лучшие условия по открытию текущего счета для юридических лиц предлагают:

  1. Tengri Bank
  2. Банк Хоум Кредит
  3. Kaspi Bank
  4. Банк Астаны
  5. Qazaq Banki

Полную информацию по условиям открытия счета смотрите в таблице.

Таблица №1. Условия по открытию счета для юридических лиц >>>

Условия получения кредита для бизнеса

На самом деле лучшие условия по кредитам, конечно, дают различные государственные программы. Но если бизнес не проходит по критериям государства, то наиболее щадящие условия от банков следующие:

  • Процентная ставка – 7%
  • Льготный период – 6-12 месяцев
  • Отсутствует комиссия за предоставление кредита
  • Нет комиссии за рассмотрение заявки
  • Срок рассмотрения не более 7 рабочих дней

Лучшие условия по кредитам для юридических лиц у следующих банков:

  1. АТФ Банк
  2. Halyk Bank
  3. Qazkom
  4. Банк ВТБ
  5. Нурбанк

К сожалению, нам не удалось собрать полную информацию по кредитованию бизнеса по причине недоступности кредитных менеджеров некоторых банков. Однако все, что мы смогли выяснить, вы найдете в таблице.

Таблица №2. Условия по кредитам для юридических лиц >>>

А кто порядок наведет?

Как оказалось, банковский сектор у нас больше нацелен на качество работы с рядовым потребителем. А вот по поводу бизнеса никто особо не заморачивается, то ли потому что привыкли сидеть на контрактах с крупными компаниями, то ли уверены, что мелкий предприниматель и так никуда не денется.

За красивым фасадом, созданным рекламой и вымуштрованным персоналом, прячется дом, в котором бардак, и никто не наводит порядок. Вот и получается, что для физических лиц все быстро и бесплатно, а юридическим нужно тратить часы, дни и даже недели, чтобы получить банальные ответы на элементарные вопросы. И уж тем более речи не идет о том, чтобы внести обращение в базу или рассказать о выгодных предложениях.

А ведь есть примеры банков, пусть их и немного, в которых любой менеджер, будь то работа с физлицами, расчетно-кассовое обслуживание или рассмотрение кредитов, — всегда качественно выстраивает отношения с клиентами. И не важно, сколько раз ты им позвонишь, и с кем из сотрудников тебя соединят – проверено.

Хочется верить, что банки возьмут с них пример и наведут порядок в своей внутренней кухне. А мы, как обычно, напоминаем, что данное исследование не является рекламой, никем не спонсируется и проводится собственными силами нашей команды. Если у вас возникли комментарии, возражения или пожелания, напишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz, мы будем рады вашим откликам.