Как работают производители мебели Алматы?

Мебель на заказ

Сделали ремонт и мечтаете о новой мебели? Спрос на мебельщиков по городу довольно большой, а спрос, как известно, рождает предложение. Что ожидать от мебельных компаний? Лучший сервис в попытке обойти конкурентов или полное его отсутствие в виду того, что клиентов и так хоть отбавляй? Читайте в нашем новом исследовании компаний, изготавливающих мебель на заказ.

В городе Алматы в одном только справочнике «2gis» зарегистрировано 358 компаний, занимающихся изготовлением мебели по индивидуальному заказу. Казалось бы, конкуренция бешеная. Как сделать уникальное предложение клиенту, чтобы он выбрал вас из сотен? На что сделать ставку – на качество продукта, идеальное обслуживание или масштабную акцию со скидками?

По крайней мере, приступая к исследованию, мы думали, что чем-то таким мебельщики постараются нас удивить. Однако, как оказалось, найти компанию хоть чем-то отличающуюся от своих 357 конкурентов довольно трудно. Хотя мы все же попытались.

Легенда

В этот раз мы решили заказать индивидуальный проект мебели для кухни. Нам было интересно, делают ли компании сложные проекты для помещений нестандартной планировки, какую палитру цветов предлагают, какое качество материалов и сборки, а также дают ли гарантию на мебель.

Особое внимание мы уделили тому, как менеджеры принимают звонок. Нас интересовало, готовы ли они проявить гибкость к пожеланиям клиента, согласятся ли на скидку, проявят ли заинтересованность в клиенте, чтобы работать с ним дальше, или отделаются формальным ответом и попрощаются навсегда. Что из этого получилось, смотрите в нашем новом видео.

Мы позвонили в 30  компаний, изготавливающих мебель на заказ. Однако две из них не ответили ни на один из указанных телефонов. Таким образом, окончательно в исследовании приняло участие 28  мебельных компаний.

Заказы – не принимаем!

Самая удивительная вещь, которую мы обнаружили в ходе исследования, это то, что компании перегружены заявками и не принимают новые заказы до осени. И дело даже не в том, что они заказы не принимают. А в том, что у менеджеров развязаны руки – нам не нужны клиенты, поэтому мы можем разговаривать с ними как захотим. Они не только не записывают контакты, чтобы перезвонить осенью и принять заявку, но и попросту непрофессионально и невежливо ведут себя с клиентами. В частности, мы столкнулись с тем, что менеджеры:

  • Бросают трубку
  • Не хотят отвечать на вопросы
  • Стараются поскорее отделаться
  • Грубо разговаривают, иногда даже кричат на клиента
  • Отправляют к конкурентам
  • Отправляют к другим менеджерам, которые лучше знают (предлагая поискать их в Инстаграме)
  • Дают понять, что клиент задает дурацкие вопросы
  • Обрывают разговор, обещая перезвонить, и не перезванивают

Результаты в цифрах

Как обычно, мы проверяем, как отделы продаж работают с входящими звонками клиентов по определенным критериям эффективности. Статистика в этот раз получилась такая:

  • 46% компаний – представились, отвечая на звонок
  • 25% компаний – записали контактные данные клиента
  • 10% компаний – перезвонили повторно
  • 18% компаний – долго не берут трубку, сложно дозвониться
  • 25% компаний – спросили, как зовут клиента
  • 28% компаний – профессионально ответили на возражения клиента
  • 17% компаний – смогли выявить потребность клиента
  • 42% компаний – перевели клиента на следующий шаг

К сожалению, отсутствие заинтересованности в клиенте, перегруженность заказами повлияли на то, что статистика отделов продаж мебельных компаний оказалась совсем не на высоте. И если в силу профессиональной привычки они хотя бы справляются с тем, чтобы представиться по телефону и перевести клиента на следующий шаг, то презентовать свой продукт смогли только 21% мебельных компаний.

Как выбрать мебель на заказ?

Большинство мебельных компаний предлагает услуги дизайнера, который подготавливает проект с учетом пожеланий клиента и особенностей интерьера. В нашем исследовании таких компаний оказалось 50%.

Остальные предоставляют клиентам самостоятельно делать замеры и искать в интернете проекты, которые они хотели бы воплотить в жизнь. Хотя стоит отметить,  что в любой компании технологи делают окончательные расчеты по всем элементам. Клиенты же самостоятельно замеряют только метраж стен, по которым будет располагаться мебель. Кстати выезд на замер в некоторых компаниях платный и стоит от 2000 тенге и выше. Если вас все устроит, и вы сделаете заказ, эту сумму вычтут из общей стоимости заказа.

В нашем случае (так как мы интересовались кухней) предлагали материалы ЛДСП, различные виды МДФ (акрил, шпон, пленка ПВХ) и массив дерева. Практически каждая мебельная компания готова предложить все виды имеющихся на рынке фасадов и фурнитуры от самых разных производителей (Европа, Россия, Китай, Турция). Выбор остается за клиентом, от этого зависит и цена, которая может быть как очень бюджетной (из самых дешевых российских или китайских материалов), так и запредельно высокой (Италия, Германия, Швейцария).

Цена вопроса

Предварительную стоимость мебельные компании обычно озвучивают в погонных метрах (длина по стенкам кухни). Исследование показало, что цена на кухни в Алматы сегодня такая:

  • Средняя стоимость – 147 172 тенге за 1 погонный метр
  • Максимальная цена – 730 000 тенге за 1 погонный метр
  • Минимальная цена – 45 000 тенге за 1 погонный метр

При этом гарантия на мебель в большинстве своем дается на 1 год, реже на 2-3 года и даже 10 лет. 32% исследованных нами компаний вообще не дают гарантию на свою мебель.

Финалисты

Некоторые компании действительно порадовали своим профессиональным и вежливым обращением с клиентами. Они могут грамотно ответить на любые вопросы, идут навстречу пожеланиям клиента, делают уступки, умеют презентовать себя, рассказать о своем опыте и даже высылают портфолио работ на электронную почту. Особенно удивила компания, которая  предложила палитру из 3000 оттенков для кухни.

Почти у всех компаний, с которыми мы разговаривали, большой опыт работы в своей сфере – от 5 до 20 лет. Многие из них предлагают скидки (от 5 до 70%) или элементы фурнитуры в подарок. Не предложили никаких скидок или акций 21% мебельных компаний. Кроме того, некоторые компании предлагают беспроцентную рассрочку, причем на срок удобный для клиента.

Таким образом, мы выделили 5 финалистов, которые заслужили высокую оценку и стали победителями в исследовании:

  1. «ЛюксС», производственная компания
  2. «Porte», мебельный салон
  3. Компания «Kirana»
  4. Завод «Krona»
  5. Компания «kz»

Оценку «хорошо» получили – 2 компании, оценку «удовлетворительно» — 7 компаний, и, к сожалению, целых 14 компаний получили оценку «плохо».

Выводы

Как мы говорили в начале исследования, по городу работает около 358 мебельных компаний, но видимо и этого недостаточно, чтобы удовлетворить покупательский спрос, так как многие из них попросту пресыщены клиентами.

Большинство не может и не пытается презентовать себя, им не нравятся вопросы клиентов, они не могут предложить ничего такого, чего бы не предлагали еще 300 точно таких же компаний. В них нет уникальности или преимуществ, которые отличали бы их от конкурентов. Они ждут, что клиент совершит покупку просто «потому что-потому что».

Мы советуем таким компаниям задуматься все-таки о сервисе и спросить себя «почему клиент должен купить у меня продукт?». Возможно, ответ на этот вопрос откроет что-то новое и привнесет положительные изменения в бизнес. А если нет, то какой бы ни был спрос, всегда есть вероятность, что появятся более молодые, активные и даже агрессивные конкуренты, которые вытеснят вас с рынка.

Традиционно напоминаем, что данное исследование не является рекламой, никем не спонсируется и проводится по собственной инициативе нашей команды. Если вы хотите задать вопрос, получить совет или консультацию, напишите нам на mail@salesexpert.kz или http://m.me/salesexpertkz, и мы обязательно ответим вам.