Частные медицинские центры Алматы: заплати и будь здоров?

медицинские центры

Болеют сегодня практически все, государственные поликлиники не справляются с потоком пациентов, да и качеством медицинской помощи или сервисом похвастаться не могут. Значит ли это, что частные медицинские центры могут предложить лучшие условия обслуживания и лечения? Читайте в нашем новом исследовании.

Вообще о частной медицине сложилось неоднозначное представление. С одной стороны, сарафанное радио разносит от одного к другому контакты чудо-врачей, которые помогают всем и от всего. С другой стороны, с завидным постоянством в новостях выплывают истории о том, как кого-то лечили в частном медицинском центре, да не так и не от того.

Нам стало интересно, если пациент платит деньги, дает ли ему это гарантию хорошего сервиса, квалифицированных врачей и качественного оказания медицинской помощи. И если нет, то почему.

Легенда

Согласно легенде пациентка жалуется на хронические боли в горле и насморк, хочет обследоваться и попасть на прием к специалисту. Кроме того, она подыскивает медицинский центр для постоянного обслуживания, где могла бы состоять на учете и пользоваться скидками для постоянных клиентов.

Как обычно, мы хотели узнать, насколько отработана работа с клиентами по входящим звонкам, проявляют ли внимание к потребностям клиента, как отрабатывают возражения и в целом насколько квалифицированно работают с жалобами пациентов. Мы поговорили с 30 частными медицинскими центрами г.Алматы. Вот что из этого вышло.

О наболевшем

С первых же звонков стало ясно, что медицинские центры хоть и являются платными, но от государственных мало чем отличаются. Помните, все эти нервы, потраченные на походы в районную поликлинику? Сначала ты с семи утра пытаешься дозвониться, держа телефон на непрерывном наборе. Потом с трудом дозвонившись, не успеваешь толком спросить, что хотел, как на другом конце провода, буркнув что-то непонятное, уже вешают трубку. Приходишь лично, но и это не помогает добиться ни ответа, ни правды, только топчешься без толку в бесконечных очередях.

В большинстве случаев по телефону с нами разговаривали именно так, как это раньше происходило  в государственных поликлиниках. Хотели поскорее отделаться, дополнительные вопросы вызывали раздражение, а уж о том, чтобы заинтересовать и удержать клиента и речи не шло. Менеджеры в большинстве своем старались слить клиента, а некоторые просто бросали трубку.

Вот наиболее распространенные реакции, с которыми мы столкнулись (и скажите, разве это не один в один государственная поликлиника?):

Ожидание:

снимают трубку и даже не сказав «подождите, пожалуйста» держат клиента на линии, пока заканчивают разговор с «живым» пациентом

А вы к кому хотели попасть?

На жалобы пациента предлагают самостоятельно определить, какой врач-специалист ему нужен

Квалификация врачей:

ничего об этом не знают, могут сообщить только имя, фамилию, отчество

А идите-ка вы…

советовали не приходить к ним, а обратиться к конкурентам

Обратная связь:

отвечают отказом на просьбу перезвонить

Звонок другу

на каждый вопрос, даже о стоимости приема, не знают, что ответить, советуются с коллегами и только после этого отвечают

Не отвечают ни на какие вопросы:

либо записывайся на прием, либо до свидания.

Внимание! Ваш звонок записывается…

И вот что интересно. У 14 из 30 медицинских центров, то есть практически у половины, работает автоответчик, который приятным голосом рассказывает, как важен для них ваш звонок, а в некоторых случаях даже велась запись в целях контроля качества. Однако на качество эта мера никак не влияет, потому что на другом конце провода почти всегда отвечает злой дракон, цель которого отпугнуть пациентов.

В связи с этим немного отрицательной статистики по качеству отработки звонков:

  • 100% медицинских центров – не спросили, как зовут клиента
  • 97% медицинских центров – не перезванивают, сливая тем самым своих лидов
  • 94% медицинских центров – не записали контакты потенциального клиента
  • 94% медицинских центров – не могут презентовать свои услуги
  • 90% медицинских центров – менеджеры не смогли объяснить, что входит в прием специалиста
  • 90% медицинских центров – не переводят клиента на следующий шаг
  • 80% медицинских центров – не могут закрыть возражения клиента
  • 74% медицинских центров – не смогли выявить потребности клиента

Понятно, что пациент, который звонит, чтобы записаться на прием, автоматически вносится в базу со всеми своими контактами. Ну, а если он еще не принял решение? Если он ищет медицинский центр для постоянного обслуживания и рассматривает несколько вариантов? За такого клиента, увы, никто не борется.

А есть ли плюсы?

Конечно, были и положительные моменты, которыми мы не можем не поделиться. Так, например, в некоторых медицинских центрах менеджеры:

  • Задавали дополнительные вопросы о самочувствии и жалобах, чтобы точнее определить специалиста, к которому нужно направить пациента.
  • Предлагали акцию прием плюс обследование со скидкой.
  • Хорошо владели информацией о врачах и примерном плане обследования.

Если говорить в целом, то практически каждый медицинский центр оперативно реагировал на звонок клиента:

  • 94% медицинских центров – представляются, называя компанию и свое имя, а не просто говорят «алло»
  • 77% медицинских центров – быстро отвечают на звонки клиентов

Победители

Таким образом у нас сложилась пятерка финалистов, которые хоть и не отработали звонок на «отлично», но зато твердое «хорошо» несомненно заслужили:

  1. Сункар, сеть медицинских центров
  2. HealthCity, медицинский центр
  3. Medical Park, медицинский центр
  4. Тау Сункар, сеть медицинских центров
  5. Аурика, медицинский центр

Еще 8 частных медицинских центров получили от нас оценку «удовлетворительно», остальные 17, к сожалению, – «плохо».

Хотите записаться на прием?

Если вы планируете посетить врача в рамках платного медицинского обслуживания, то следующая информация будет вам полезна:

  • Консультация врача в среднем обойдется в 5000 тенге, при этом минимальная стоимость по городу – 3000 тенге, а максимальная – 8000 тенге.
  • 44% медицинских центров оформляют для своих клиентов карты с правом на постоянную скидку от 10 до 20%
  • 63% медицинских центров работает не только в будни, но и по субботам
  • 3% медицинских центров – работает круглосуточно

Выводы

Судя по проведенному исследованию, у большинства частных медицинских центров настолько большой поток пациентов, что париться из-за такой ерунды, как сервис и квалифицированное обслуживание, совсем не приходится. Действительно, когда человек болен, он автоматически попадает в заложники к медицинским работникам – чего только не вытерпишь, лишь бы облегчить страдания.

Но задайте себе вопрос, каких клиентов больше у таких медицинских центров: экстренно обратившихся или постоянных? Судя потому, что постоянной программы обслуживания пациентов нет ни в одном из медицинских центров, они оказывают исключительно экстренную помощь. Раз нет такой программы, значит нет и постоянных клиентов? Значит пациенты не возвращаются?

Думаю, и медицинским центрам, и больным было бы выгоднее взаимодействовать на постоянной основе, решать проблемы профилактикой или своевременным обнаружением, а не в запущенной стадии, когда больного придется отправить опять же в государственный стационар. А для того чтобы такое взаимодействие сложилось, нужно не так уж и много. Обучите своих менеджеров, дайте им скрипты, как разговаривать по телефону, постройте систему отношений с клиентом, которые будут комфортны и вам, и ему. У вас появится база постоянных клиентов, которые будут приносить стабильный доход и при этом требовать меньше материальных, временных и прочих затрат. Хотите попробовать? Тогда напишите нам на mail@salesexpert.kz или http://m.me/salesexpertkz

С уважением,

Селина Тайсенгирова