Стоматологические клиники Алматы — заплати и улыбнись!

Стоматологические клиники

Лечение зубов – занятие не самое приятное и не самое дешевое. Стоматологов обычно боятся и готовы заплатить любые деньги, лишь бы было не так больно и страшно. Но что происходит в стоматологиях на самом деле? Мы платим большие деньги за то, чтобы нас успокаивали, проводили процедуры безболезненно и качественно? Или мы просто привыкли, что лечить зубы по умолчанию дорого, и никто ничего не должен взамен? Ответы на эти вопросы мы дадим в нашем новом исследовании.

Легенда

Легенда на этот раз следующая. Пациентке около года назад удалили зуб, ей нужно установить имплантат на его место. Конечно, ее волнует безопасность процедуры, гарантии и цена, потому что имплантация – одна из самых дорогих стоматологических услуг.

Как обычно, мы выбрали для исследования 30 стоматологических клиник. У двух из них оказались отключены контактные телефоны, ещё в одной нам ответили, что не предоставляют услугу имплантации. Таким образом, окончательно в исследовании приняло участие 27 клиник.

Придумывая легенду, мы остановились именно на имплантации, так как надеялись на повышенное внимание и активную инициативу со стороны менеджеров по отношению к потенциальному клиенту, все-таки стоимость данной процедуры в 5-7 раз превышает стоимость стандартного лечения. Наши надежды оправдались лишь частично, и вот почему.

Какие вы хотели гарантии?

К сожалению, во многих стоматологических клиниках нет менеджеров, которые специализируются на общении с клиентами по телефону. Трубку, как правило, снимает случайный человек, который не только не может достойно презентовать продукт, но и в принципе ничего не знает о собственных услугах. При первом же неудобном вопросе клиента переключают на врача-имплантолога, который, может, и профессионал в своей сфере, но уж точно не является продавцом.

Очень неоднозначные результаты показал вопрос о гарантии на имплантаты. Если где-то  она составляет  1-2 года и даже 15 лет, то во многих других клиниках менеджеры либо уходили от конкретного ответа, либо прямо говорили, что гарантий нет никаких. Конечно, пациенты мало понимают в медицине, а врачи редко считают возможным что-то объяснять. Но почему-то одним клиникам удается ответить на вопрос, что именно подлежит или не подлежит гарантии, а другим нет. В нашем случае 45% клиник не смогли ответить на вопрос о гарантиях.

Проверку… провалили!

Что касается стандартных критериев, по которым мы определяем эффективность, здесь традиционно дела обстоят не лучшим образом:

  • 11% клиник – записали контактные данные
  • 7% клиник – перезвонили клиенту
  • 11% клиник – спросили, как зовут клиента
  • 33% клиник – смогли достойно презентовать свой продукт
  • 29% клиник – закрыли возражения клиента
  • 29% клиник – перевели клиента на следующий шаг

Особенно хотелось бы отметить, что в 18% стоматологий совсем не хотели отвечать на наши вопросы, а кое-кто даже бросал трубку. Согласитесь, это плачевный результат для всей сферы бизнеса. Кто-то не хочет, не умеет, не пытается работать и тем самым подрывает репутацию других клиник, своих же коллег, работающих в этой сфере.

О ценах

Думаю, никого не удивлю, если скажу, что разбег цен в стоматологиях просто фантастический. Понятно, что импланты разных производителей стоят по-разному. Но мы столкнулись с тем, что импланты одного и того же производителя в 4-5 раз отличаются по цене в разных стоматологиях. В целом мы к такому привыкли. Да, дорого, зато оборудование, специалисты, сервис – мы готовы за это платить. Однако, как показало исследование, чем дороже цена, тем хуже сервис. С клиентом разговаривают грубо, гарантий не дают, акций не проводят. А когда спрашиваешь, почему так дорого, никакого внятного объяснения в ответ не получаешь.

Итак, цены:

  • Средняя стоимость имплантата 147 000 тенге
  • Минимальная стоимость 50 000 тенге
  • Максимальная стоимость 900 000 тенге
  • Средняя стоимость коронки 57 000 тенге
  • Минимальная стоимость 20 000 тенге
  • Максимальная стоимость 120 000 тенге

О хорошем

На самом деле положительных моментов было достаточно много. В  г. Алматы действительно есть хорошие стоматологии, которые профессионально работают и умеют выстраивать отношения с клиентами. М ы разговаривали с менеджерами, которые:

  • доступным, понятным языком смогли объяснить тонкости медицинской процедуры
  • грамотно расписали плюсы своей клиники
  • практически склонили записаться на прием, заставив забыть о легенде

И еще немного положительной статистики:

  • 85% клиник — работает не только в будни, но также по вечерам и субботам
  • 22% клиник — помимо самой процедуры предлагают дополнительное наблюдение за пациентом сроком от 6 месяцев до 2 лет
  • 37% клиник — предложили различные акции и скидки
  • 77% клиник — быстро ответили на звонок
  • 37% клиник — выявили потребность клиента
  • 92% клиник — представились, отвечая на звонок

Победителей не судят…

В результате исследования мы определили пять стоматологических клиник, которые достойно справились со всеми нашими вопросами и, по крайней мере, в этот раз оказались лучшими:

  1. «Орбита Дент», сеть стоматологических клиник
  2. «Dent Lux», сеть стоматологических клиник
  3. «32 карата», стоматология
  4. «Dental Centre», стоматологическая клиника
  5. «Коралл», стоматология

Еще 2 стоматологии получили оценку «хорошо», 7 клиник  — «удовлетворительно» и 13 клиник – «плохо».

Выводы

Как мы уже сказали в начале,  в медицинской сфере клиентов, готовых платить  за дорогостоящие услуги, всегда будет достаточно. Но взамен они хотят получить гарантию, что их здоровью принесут пользу, а не вред, предоставят комфортные условия и внимательный сервис. Проще говоря, им нужно, чтобы их подержали за руку, погладили по голове и сказали, что все будет хорошо.

В наших стоматологиях очень распространены два явления:

  1. Медицинские работники, получая в руки здоровье пациентов, считают, что тем самым получают и власть над ними. И поэтому ведут себя, как хотят
  1. Сотрудники элитных дорогостоящих учреждений почему-то считают, что они выше других людей, особенно тех, кто, как им кажется, не может позволить себе их эксклюзивные услуги. Такое отношение убивает возможность наладить контакт с клиентом еще до того, как этот контакт успел состояться.

Мы советуем стоматологиям обратить внимание на то, что в погоне за лучшими материалами, технологиями, аппаратами, вы упускаете сервис и продажи. Да, качество услуги без сомнения в приоритете. Но кто будет ею пользоваться, если сервис хромает? Кто придет к вам, если на телефон отвечает случайная сотрудница, которая  все время твердит «не знаю»? Посадите обученных людей отвечать на звонки, автоматизируйте весь процесс, чтобы четко видеть, кто, когда и как пообщался с клиентом. Вы удивитесь тому, что к вам начнут приходить качественные клиенты, которые точно знают, чего они хотят от вас и за что платят.

А мы напоминаем, что данное исследование не является рекламой, никем не спонсируется и проводится по собственной инициативе нашей команды. Если вы хотите задать вопрос, получить совет или консультацию, напишите  на mail@salesexpert.ru или http://m.me/salesexpertkz,  и мы обязательно ответим вам.