Страховая компания – друг или противник?

У большинства клиентов сложились неоднозначные отношения со страховыми компаниями. С одной стороны, без услуг страхования не обойтись, а с другой, при наступлении страхового случая страховщик превращается в противника, который стремится всеми правдами и неправдами доказать, что клиент не заслуживает выплаты. Возможна ли дружба между страховыми компаниями и клиентами? Это мы попытались выяснить в новом исследовании.

Как известно, страховые услуги делятся на обязательные и добровольные. Обязательное страхование потому так и называется, что хотите не хотите, но вы обязаны приобрести данный вид страховки. Самый распространенный его вид —  это гражданско-правовая ответственность владельцев автотранспортных средств, при которой страхуется возможный ущерб или вред, нанесенный третьим лицам. Совсем скоро на пятки ему начнет наступать обязательное медицинское страхование, которое постепенно вступает в силу в нашей стране.

Добровольное страхование – это когда вы сами решаете, приобретать вам данную страховку или нет. Вот, например, ответственность  перед другими участниками дорожного движения вы обязаны застраховать, а страховать ли при этом собственный автомобиль – вам решать. К примеру, если на вашу машину упадет ветка или ее кто-нибудь угонит, при наличии добровольной страховки КАСКО, страховая компания возместит стоимость понесенного ущерба.

Легенда

Сегодня в качестве легенды для исследования мы решили выбрать два вида добровольного страхования – это авто-КАСКО, о котором было сказано выше, и страхование выезжающих за рубеж.

Мы интересовались не только стоимостью страховки и суммой возмещения, но и тем, как правильно действовать, чтобы не возникло проблем с выплатами, какие случаи не покрывает страховка и по каким причинам могут отказать в выплате. В исследовании приняли участие 24 страховые компании.

Как обычно, главная цель была выяснить, насколько профессионально страховые компании взаимодействуют с клиентами по телефону, кто из них теряет клиента уже на этапе звонка, а кто, наоборот, умеет перевести потенциальных клиентов в разряд действительных или даже постоянных. Что из этого получилось, смотрите в видеоролике.

Клиенты врут?

Что сразу бросается в глаза в общении со страховыми компаниями, на звонки отвечают сотрудники, функция которых сводится к тому, чтобы просто принять звонок и по ходу решать, что делать дальше. Компетентные менеджеры заняты более важными делами и на звонки не отвечают, но если вам повезет, то есть вероятность, что вас с ними соединят.

А если не повезет, то с вас просто потребуют ИИН, гос.номер машины, ключи от сейфа, где деньги лежат, и тут же оформят страховку, не объясняя толком что к чему. Это потом, когда вы получите страховку, вам в довесок дадут договор, в котором будут прописаны все условия, порядок действий,  и только тогда вы сможете узнать на что подписались.

Есть и еще одна сторона медали. Страховщики не любят лишние вопросы от клиентов, потому что, по всей видимости, подозревают их в планировании мошенничества. Вот вы сейчас выясните, что можно делать, что нельзя, какие документы принимают для выплаты, какие не принимают, а потом сфабрикуете страховой случай намеренно. И это не шутка. Один менеджер так и заявил, что все клиенты врут, чтобы потом получить побольше денег. В итоге мы столкнулись с тем, что в принципе непонятно как оценивать уровень сервиса, когда к тебе априори относятся как к подозреваемому на допросе.

Пустые скрипты

Если оценивать обычные критерии, по которым мы смотрим, как приняли звонок, то статистика скорее положительная. Не представилась только одна компания из 24-х, почти все компании быстро отвечают на звонок (92%), а также

  • 50% компаний выявили потребность клиента
  • 41% компаний перевели клиента на следующий шаг
  • 37% компаний спросили, как зовут клиента
  • 33% компаний записали контактные данные

Однако по личным наблюдениям это скорее автоматически исполняемые пустые скрипты, которые не дают какой-либо реальной помощи клиенту. К примеру, в некоторых компаниях спрашивали имя, записывали контактный телефон, а потом перезванивал некомпетентный менеджер, который мог только записать ИИН для оформления страховки. Но он так же не мог ответить ни на один вопрос, как и тот, кто первым принял звонок.

В результате по оставшимся критериям цифры уже не такие положительные:

  • Выслали коммерческое предложение – 16% компаний
  • Перезвонили повторно – 12% компаний
  • Отработали возражения – 25% компаний
  • Презентовали свою компанию и услуги – 25% компаний

Лучшие страховые компании

Конечно, в нашем исследовании есть и победители. Это те компании, в которых нам не только ответили на все вопросы, объяснили риски и порядок действий при наступлении страхового случая, но и рассказали о преимуществах своей компании перед конкурентами, предложили воспользоваться сезоном скидок, а также поделились, как можно получить страховку не выходя из дома.

Справедливости ради отметим, что скидки или подарки нам предложили в 8 компаниях из 24-х. Однако с учетом оценки всех остальных критериев лучше всего работают с клиентами по телефону следующие страховые компании:

  1. «Цесна Гарант»
  2. «Лондон Алматы»
  3. «Казкоммерц Полис»
  4. «Amanat Insurance»
  5. «Centras Insurance»

Еще 2 компании получили от нас оценку «хорошо», 7 компаний – «удовлетворительно» и 10 компаний из 24-х заработали оценку «плохо».

А теперь немного об условиях, которые предлагают страховые компании.

Страхование выезжающих за рубеж

Страхование выезжающих за рубеж в большинстве компаний включает в себя неотложную помощь, острые медицинские состояния, травмы, несчастные случаи, репатриацию. При этом хронические заболевания не покрываются страховкой. В некоторых компаниях к этому стандартному набору присоединяется экстренная стоматология и лечение острых состояний, вызванных хроническими заболеваниями.

Отказать в выплате вам могут, если заболевание случилось до начала поездки или изначально имелись противопоказания к поездке, а также если во время поездки вы сознательно подвергнете себя опасности или несвоевременно сообщите о наступлении страхового случая. Кроме того, в некоторых компаниях при наступлении страхового случая первым делом проводится тест на алкоголь – если тест окажется положительным, то в страховой выплате вам откажут.

Сколько стоит страховка для туристов определяется индивидуально. Цена зависит от страны, в которую направляетесь, цели поездки, количества дней пребывания, возраста застрахованного, а также собственного тарифа страховой компании. Однако если брать нашу легенду – туристическая поездка в зону Шенгена на 14 дней, то самые выгодные условия для выезжающих за рубеж нам предложили следующие страховые компании:

  1. «Цесна Гарант»
  2. «Евразия»
  3. «Халык Казахинстрах»
  4. «Centras Insurance»
  5. «Аско»

Страхование автомобиля КАСКО

В случае с добровольным страхованием автомобиля суммой покрытия рисков становится полная стоимость вашего автомобиля. При этом в большинстве случаев проводится осмотр машины и независимая оценка, для того чтобы определить ее рыночную стоимость. Для оформления страховки необходимы удостоверение личности, водительские права и техпаспорт транспортного средства.

Стоимость страховки зависит от многих факторов. Во-первых, большое значение имеют стаж водителя и возраст машины. Многие компании не страхуют автомобили старше 15 лет, и это правильно, потому что страхование такой машины невыгодно в первую очередь самому ее владельцу. Далее цена зависит от того, будете ли вы страховать машину только от ДТП или включите дополнительные риски, такие как случайные повреждения, угон, хищение и т.п. Также существует виды КАСКО с вызовом дорожной полиции, без вызова дорожной полиции на определенную сумму ущерба и без вызова дорожной полиции при любом ущербе.

В целом стоимость КАСКО  в разных страховых компаниях составляет 2-5% от рыночной стоимости машины. В нашем исследовании лучшие условия добровольного страхования автомобиля предложили следующие компании:

  1. «Казкоммерц Полис»
  2. «Цесна Гарант»
  3. «Centras Insurance»
  4. «Салем»
  5. «Казахмыс»

Причинами отказа в выплате страхового возмещения по авто-КАСКО могут стать вождение в состоянии алкогольного опьянения, вождение без водительских прав, а также вождение лицами, неуказанными в договоре страхования.

Скажи, кто твой друг…

Страхование – это очень сложный бизнес. У компании всегда должна быть определенная денежная подушка для страховых выплат, а также достаточное количество клиентов, чтобы эта подушка не сдулась. Потеря клиентов в таком бизнесе критична, и это подтверждается тем, что некоторые компании, которые мы выбрали для исследования, приостановили свою деятельность (изначально участников исследования должно было быть больше).

В этом бизнесе выживет тот, кто умеет понимать потребности клиента и создавать для него комфортные условия, тот, кто видит в клиенте друга, а не противника. Как показало исследование, таких компаний сегодня на рынке совсем немного, меньше 30%. Мы же можем только искренне посоветовать оставшимся 70%  внимательно посмотреть наше видео, послушать, как разговаривают и что отвечают ваши менеджеры, и изменить что-то в своей работе в пользу клиентов. Это в первую очередь нужно вам, вашему бизнесу, а не клиентам, у которых всегда есть выбор уйти в другую компанию.

А мы традиционно напоминаем, что данное исследование не является рекламным материалом и проводится по собственной инициативе нашей команды. Если вы хотите задать вопрос, получить совет или консультацию, напишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz, и мы обязательно ответим вам.