Как точки контакта с клиентом влияют на его решение?

Ваша компания предлагает хороший продукт, качественную рекламу, в ней работают обученные продавцы, а клиент все равно передумал покупать. Возможно, ему не внушает доверия ваш сайт или нагрубил охранник на входе в офис. Как проанализировать, все ли точки контакта с клиентом работают на вас? Об этом расскажет инфографика, которую мы подготовили сегодня.

Точки контакта – это моменты соприкосновения клиента с вашей компанией, которые влияют на его решение, работать с вами или нет. Продают ли точки контакта вашу компанию или вредят ей? На самом деле, если правильно построить работу с клиентом на всех этапах, где вы с ним соприкасаетесь, то конверсия вашего отдела продаж повысится.

Точки контакта с клиентом

 

Шаг 1. Определите точки контакта с клиентом

У каждого бизнеса будут разные точки контакта. И если таковых у компании нет либо они некачественные, то это негативно скажется на прибыли.

Подумайте, в каких ситуациях вы соприкасаетесь с клиентом? Когда и при каких обстоятельствах ваш клиент контактировал с компанией, какие и сколько у вас точек контакта.  Для удобства эти точки можно разделить на категории. Например, офис, продукция, технологии, сотрудники, материалы, коммуникации и т.д.

Шаг 2. Проанализируйте каждую категорию

Дальше нужно проанализировать каждую категорию. В инфографике мы показываем это на примере офиса, то есть когда встреча происходит на территории компании. Для повышения эффективности определенных точек могут потребоваться финансовые расходы. Однако уже сегодня вы можете обнаружить точки, которые легко улучшить без лишних затрат.

Остальные категории нужно проанализировать таким же образом. Если это продукция, то вы смотрите, как обстоят дела:

  • с дизайном,
  • названием,
  • упаковкой,
  • ценой,
  • оплатой и т.д.

В технологиях категории можно разделить на интернет и телефонию. Телефония – это:

  • номер дозвона,
  • что слышит клиент вместо гудков,
  • как быстро отвечают на звонок,
  • кто отвечает,
  • какое приветствие,
  • как работает переадресация и т.д.

Интернет:

  • Сайт
  • Блог
  • Landing Page
  • Cоциальные сети
  • SEO
  • Реклама
  • Email-маркетинг

Шаг 3. Определите, какие точки контакта влияют на продажи

Важно понимать, насколько сильно та или иная точка контакта влияет на результат продаж и конверсию в целом. Если потратить значительные суммы на офис, когда для вашего бизнеса точки продукции и технологий намного важнее, вряд ли это даст результат. Это касается интернет-магазинов, event-агентств, фрилансеров и т.д.

Или вы будете постоянно работать над внешним видом сотрудников, хотя никакого влияния на конверсию это не окажет. К примеру, набирать девушек с определенными внешними данными в колл-центр, тогда как их никогда не увидит ни один из клиентов. Еще хуже, когда вы тратите большие деньги на рекламу и PR, а сотрудники фронт-офиса тем временем постоянно грубят клиентам.

Поэтому определите, какие из точек контакта влияют на эффективность ваших продаж больше, а какие меньше. Нужно выбирать точки контакта, которые влияют на результат напрямую, а после их проработки уже добавлять другие точки, которые влияют в меньшей степени.

Шаг 4. Внедрение

Проанализируйте свою воронку продаж, чтобы улучшить определенные инструменты работы с клиентом, начиная от рекламы и заканчивая скриптами, договором и последующими касаниями:

  • Объективно оцените действующие точки контакта (каждой поставьте оценку от «плохо» до «отлично»)
  • Выберите точки контакта, улучшение которых увеличит результаты в несколько раз (например, если улучшить скрипты, то увеличится количество продаж)
  • Пропишите action-plan по улучшению точек контакта (со сроками, конечным результатом и ответственными)

Пошагово внедряйте свой план и постоянно улучшайте инструменты. Не откладывайте изменения в долгий ящик, ведь есть касания с клиентом, которые вы можете сделать эффективными прямо сейчас и улучшить тем самым продажи. А наша инфографика поможет вам в этом.

Если вы хотите больше узнать о том, как увеличить конверсию вашего отдела продаж, у вас возникли вопросы или нужна личная консультация, напишите нам на почту mail@salesexpert.kz или в чат m.me/salesexpertkz. Мы будем рады ответить каждому из вас.