Внедрение CRM.
Пошаговое руководство


1

Что такое CRM?

Customer Relationship Management (далее - "CRM") в переводе на русский язык - Система управления взаимоотношениями с клиентами - это программное обеспечение, необходимое для автоматизации и улучшения работы с клиентом.

CRM-система собирает и структурирует данные о всех ваших клиентах:
  • сумма сделки (сколько заплатил клиент)
  • предмет сделки (что купил клиент)
  • дата сделки (когда купил клиент)
  • источник обращения (откуда пришел клиент)
  • ответственный по сделке (кто работал с клиентом)
  • причина отказа (почему в итоге клиент отказался)
  • и тд.

Собирая вышеописанные данные, вы сможете анализировать продажи с разных сторон, и в итоге вывести работу отдела продаж на качественно новый уровень!
Сегодня почти все возможные варианты контроля, учета и аналитики можно считать отчасти CRM-системами. Даже обычная таблица в Excel может считаться системой управления. Однако, это давно устаревший метод, ему на смену приходят всё более новые системы.

2

Зачем вам нужна CRM?

1
Больше клиентов в работе
Вы или ваши менеджеры могут работать с десятками и сотнями клиентов одновременно. При этом НЕ забывать кому и когда надо позвонить, написать или приехать на встречу.
2
Высокий уровень сервиса
Теперь при обращении клиента в вашу компанию, менеджеры точно знают кто звонит и историю покупок. Больше не нужно тратить время и ресурсы других сотрудников, чтобы найти данные по клиенту.
3
Контроль сотрудников
Вы точно знаете что ваши менеджеры делали и с кем вели переговоры, кому и что отправили сегодня и сколько продаж сделал конкретный менеджер за день. Всё это доступно в одном месте.
4
Анализ продаж
Благодаря тому, что все данные фиксируются, вы сможете получать всегда актуальную информацию о продажах:
  • количество обращений за период
  • количество продаж за период
  • эффективность отдела продаж за период
  • причины отказа
  • какие каналы рекламы работают лучше остальных
  • на каком этапе происходит "слив" клиентов
  • % выполнения плана продаж
  • и тд.
5
Меньше рутины
Менеджеры будут больше времени уделять клиентам, а не заниматься рутиной. Все базовые рутинные действия можно передать на робота:
  • формирование КП
  • отправка писем/СМС
  • напоминания об оплате/встрече/договоренностях
  • и тд.
Однозначно, если вы хотите выйти на новый уровень продаж и личных доходов, критически важно внедрить CRM-систему и использовать её на все 100%

3

Почему Excel никогда не заменит CRM?

Неправильно высчитывается конверсия (эффективность) отдела продаж
Человеческий фактор в подсчете количественных показателей
Отсутствие режима удаленного просмотра данных
Много времени уходит на сбор и сортировку всех данных
CRM-система не панацея от низкого уровня продаж, но ведение клиентов и коммуникаций в Excel однозначно делает вас НЕ конкурентоспособным.

4

Внедрение amoCRM.
Как мы это делаем?

1
Аудит отдела продаж
2
Настройка CRM-системы
3
Технические работы
4
Обучение команды
5
Адаптация системы

01. Аудит отдела продаж

Ваш бизнес уникален: продукты, направления, клиенты и система продаж.

Чтобы внедрение CRM-системы прошло успешно, нужно понимать и учитывать все нюансы и детали вашей компании: процесс продаж, тип продаж, маркетинговые активности.

Поэтому мы проводим глубокий аудит отдела продаж, погружаемся в ваш бизнес, описываем бизнес-процесс отдела продаж, фиксируем первичные показатели и строим модель, как CRM-система будет работать именно у вас.

В рамках этой задачи мы анализируем:
  • Структуру отдела продаж.
  • Продукты и поведение клиентов.
  • Источники поступления заявок и их количество.
  • KPI и мотивацию сотрудников.
  • Документооборот: количество документов и сложность.
Можно ли без аудита?
Как показывает наш опыт и статистика наших коллег, что примерно 30% всех внедрений не достигают поставленных целей (или не работают совсем), если перед внедрением не был проведен качественный аудит.

Цель аудита – построить модель, как CRM-система будет работать именно у вас.

Качественно сделанный аудит — ключ к успешному внедрению CRM-системы в ваш бизнес.
Кто делает аудит?
Во время внедрения CRM-системы в ваш бизнес аудитом будут заниматься сразу 2 человека.

Бизнес-аналитик прорабатывает бизнес-процессы компании, подбирает необходимые облачные решения и инструменты согласно задач внедрения.

Проектный менеджер контролирует весь процесс внедрения и помогает клиенту быстрее адаптироваться в CRM-системе.
Итоговый результат?
Итоговым результатом аудита отдела продаж является понятная модель работы CRM-системы.

В документе будут описаны бизнес-процессы отдела продаж, проработаны воронки продаж, поля в сделках/компаниях/контактах и выбраны необходимые инструменты для решения задач внедрения.

02. Настройка CRM-системы

По результатам аудита мы настраиваем CRM-систему индивидуально под вашу компанию: воронки продаж, поля, задачи, команда, права доступа, база данных. Подготавливаем amoCRM к полноценной работе.

Эффективно настроенная CRM-система - это когда менеджеру нужно делать минимум действий, чтобы сделать максимальное количество продаж.
Воронки продаж
На основе аудита создадим нужное количество воронок продаж, необходимое количество этапов и пропишем автоматические задачи, которые должны выполняться командой отдела продаж.

Сделаем процесс максимально понятным и простым в использовании, чтобы каждый следующий этап воронки продаж был инструкцией к действию.
Клиенты
Согласно результатов аудита мы добавляем все необходимые поля для сбора данных о ваших клиентах и сделках. Включаем обязательное заполнение определенных полей.

Также загружаем текущую базу клиентов и сделок с контролем дублей.

После данных операций все данные будут хранится в amoCRM.
Команда
Необходимо добавить всех сотрудников отдела продаж в amoCRM и подключить их корп.почту.

Настроить группы, права доступа и определить роли каждого сотрудника в отделе продаж.

03. Технические работы

На текущий момент в бизнесе можно использовать огромное количество инструментов и облачных решений. Наша задача сократить лишние инструменты и выбрать наилучшие решения под ваши задачи и интегрировать их с amoCRM.

В результате мы получим: единый центр управления и работы с клиентами, контроль над сотрудниками отдела продаж и широкие возможности для анализа данных.
Ваши сайты
Заявки с сайта автоматически попадают в amoCRM и распределяются среди менеджеров, согласно заранее заданным правилам.

Для дальнейшего анализа источников рекламы сохраняются все UTM-метки и другая информация о потенциальном клиенте.
IP-телефония
Все звонки фиксируются в amoCRM, разговоры записываются и распределяются по сделкам, новые звонки распределяются согласно заранее заданным правилам.

Текущие клиенты сразу попадают к ответственным за сделку менеджерам.

Настроим готовое решение или разработаем индивидуальное под вас.
Новые клиенты
Все заявки фиксируются вне зависимости от источника: почта, онлайн-консультанты, социальные сети, чаты и т.д.

Клиенты обращаются в вашу с любого удобного каналы, а менеджер будет видеть весь процесс коммуникации и общаться с клиентом в едином окне, а всё будет сохраняться в amoCRM.
SMS-уведомления
Подключим сервис SMS-рассылок, чтобы вы могли отправлять сообщения прямо из amoCRM.

Настроим автоматическую отправку SMS-уведомлений для клиентов.

Покажем, как отправлять персонализированные SMS-сообщения сразу нескольким контактам или по базе.
Email-рассылки
Подключим сервис email-рассылок к CRM, чтобы вы могли использовать дополнительный канал коммуникаций и напоминать о себе своим клиентам.

Это можно делать вручную, если у вас незапланированная активность, или автоматически, если встроить данную функцию в воронку amoCRM.
1C Бухгалтерия
Комплексно интегрируем amoCRM и 1С Бухгалтерию для полноценного обмена данными по контрагентам, выставленным и оплаченным счетами, товарам и сделкам.

Вы сможете создать счет, подготовить закрывающие документы для клиента и всё это в amoCRM. Все документы автоматически появятся в 1С.
Документооборот
На создание документов, таких как КП, договор, доп. соглашение, всегда уходит много времени ваших менеджеров, не смотря на то, что большинство из них типовые.

Поэтому мы создали инструмент, который автоматически создаёт нужный документ по шаблону.

Два клика и документ готов, это сотни часов сэкономленного времени за год, которые теперь можно потратить на работу с клиентами.
Веб-аналитика
Новые обращения приходят к вам с разных источников. Поэтому очень важно видеть не количество визитов на сайт или количество кликов с объявления, а прибыль в деньгах с каждого канала коммуникации.

Интеграция amoCRM и сервиса RoiStat поможет вам увидеть эффективность каждого канала коммуникации и при необходимости перераспределить рекламный бюджет на каналы, которые приносят больше прибыли.
Отраслевые решения
Хватит тратить время на ручной перенос данных из amoCRM в другую систему.

Мы можем интегрировать amoCRM со складским учетом, с системой доставки, с маркетинговыми сервисами, онлайн-кассами и тд.

04. Обучение команды

Основная цель обучения – научить команду, как эффективно вести работу с клиентами в amoCRM. После обучения, сотрудники однозначно полюбят amoCRM, будут знать свой следующий шаг, фокусироваться на клиентах и не терять время впустую на рутинные задачи, потому что их выполнит amoCRM.

Обучение amoCRM проходит онлайн в формате Skype-лекции и дополнительной обратной связи.
Обучение работе со сделками и задачами
Обучение работе с контактами и компаниями
Обучение работе с IP-телефонией
Обучение работе доп. сервисами/доп. системами
Обучение работе с аналитикой для руководителей
Обучение настройке amoCRM для руководителей
Обучение работе в amoCRM проходит формате Skype-лекций и индивидуальной обратной связи, когда мы разбираем ошибки ведения CRM и даем рекомендации по исправлению.

В конце вы получаете видеозапись и методичку для обучения будущих сотрудников.

05. Адаптация CRM-системы

Основная цель адаптации – помочь менеджерам принять CRM-систему и вести всю работу по клиентам только в CRM. Сделать работу отдела продаж прозрачной и понятной для собственника компании.

Процесс адаптации проходит в формате еженедельной связи по Skype, где мы корректируем работу менеджеров, даем индивидуальную обратную связь, если что-то не понятно, и вносим изменения в CRM-систему, если потребуется.
Процесс адаптации занимает 30 календарных дней.

Но на этом процесс не заканчивается, потому у ваших сотрудников будут возникать вопросы, предложения и пожелания по улучшению работы в CRM-системе, и мы готовы им в этом помочь!

5

Критерии успешно внедренной CRM-системы

Все сотрудники отдела продаж работают в CRM-системе
Все коммуникации с клиентом ведутся через CRM-систему
Вся отчетность по отделу продаж берется из CRM-системы
Есть методичка и обучение по работе в CRM-системе
CRM-система динамически меняется под задачи компании

6

Финальные рекомендации по внедрению CRM-системы

1
Участвуйте в проекте внедрения CRM-системы
Успешное внедрение CRM-системы - это в первую очередь совместная работа интегратора и клиента. Только совместными усилиями можно внедрить CRM, которой вы будете пользоваться многие годы и получать результат.
2
Приготовьтесь к изменениям
После внедрения CRM-системы вы увидите, как много нужно будет изменить в бизнесе в целом. Например: поменять инструменты маркетинга, сменить недобросовестного подрядчика, уволить или нанять новых менеджеров в отдел продаж.

Вся работа отдела продаж станет прозрачной и вы сможете принимать точные и взвешенные решения, потому что у вас будут данные и цифры.
3
Не завышайте ожидания
CRM-система – не панацея, сама по себе. И продажи не увеличиваются сами по себе.

CRM - это инструмент, который поможет перестроить ваш отдел продаж и вывести результаты продаж на другой уровень. Вы увидите результаты со временем, но не ждите, что в моменте все станет иным, потому что вашему отделу продаж нужно время.

Часто задаваемые вопросы:

Клиент:
А мне нужна CRM, если я только начинаю?
Если вы планируете расти быстро и увеличивать клиентскую базу кратно за несколько месяцев, то однозначно вам нужна CRM прямо сейчас!

В любых других случаях, если вы не уверены нужна она вам или нет, или уверены что Excel - это самый лучший помощник, тогда вам еще рано об этом думать.
Клиент:
А как можно попробовать CRM бесплатно?
У amoCRM есть пробный период 14 дней, в течении которых вы сможете опробовать систему, сделать свои выводы и начать полноценное внедрение.
Клиент:
Если внедрение CRM - это дорого, есть ли альтернатива?

Отдел продаж, о котором вы мечтали,
начинается прямо здесь!

Рассчитайте стоимость внедрение CRM и
получите купон на 10 000 тенге на наши услуги
Рассчитайте внедрение CRM + получите купон на 10 000 тенге на наши услуги
Close
Рассчитайте внедрение amoCRM и получите купон на 10 000 тенге на наши услуги
Заполните форму, мы рассчитаем проект внедрения amoCRM и отправим вам скидочный купон на 10 000 тенге на наши услуги
Каким бизнесом вы занимаетесь?
Сфера бизнеса
Откуда сейчас поступают заявки?
Количество заявок в месяц
0
1000
Количество менеджеров в отделе продаж?
+
Где ведется работа с клиентом сейчас?
Опыт работы с amoCRM
Как менеджеры звонят клиентам?
Made on
Tilda