Внедрение CRM
в языковой школе

Как внедрить CRM в языковой школе и не потерять на этом миллионы
1
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в языковую школу?

Аудит отдела продаж

Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
  • 1
    Будет ли у вас достаточное количество лидов/потенциальных клиентов и откуда они будут приходить?
  • 2
    Насколько хорошо налажен интернет-маркетинг в вашем бизнесе?
  • 3
    Как выстроен процесс работы с клиентом (на данный момент не критично, куда приходят заявки, важнее, КАК с ними работают)?
  • 4
    У вас предусмотрена разовая продажа (например, 100 000 тенге после подписания договора) или помесячная оплата, например, по 35 000 тенге?
  • 5
    Достаточно ли хорошо вы понимаете свой продукт?
Построение бизнес-процесса в языковой школе
Правильно настроенный бизнес-процесс позволяет понять и вычленить ключевой показатель - KPI для отдела продаж.

В языковой школе KPI - это проведенные встречи с клиентами: бесплатный урок или пробный тест (зависит от типа услуги: базовые курсы или подготовка к экзамену).

Клиента нужно вести профессионально. Да, конкуренции на рынке достаточно, поэтому выиграет тот, кто построит изначально эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом.

Например, вы пригласили потенциального клиента на пробный урок/тестирование. Какую языковую школу он запомнит быстрее и невольно станет лояльнее: ту, которая ему напомнила смс-кой о предстоящем тестировании, или ту, которая о клиенте не вспоминала, пока он не посетил пробный урок?

Критически важно после данного этапа работы с клиентом продолжать поддерживать коммуникацию на должном уровне - не наседать на клиента с бесконечными вопросами в духе "когда вы уже купите?". Отправьте ему что-то качественное, покажите, как вы можете быть полезны.

Важная задача: дайте понять КАЖДОМУ своему клиенту, что вы действительно хотите ему помочь решить его проблему, а не смотрите на него исключительно как на источник денег.

Все коммуникации с клиентом должны плавно "вшиваться" в бизнес-процесс.

Кого можно и кого не нужно подключать к CRM
в языковой школе?

Менеджеры отдела продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно ведут клиента от заявки до продажи
Руководитель отдела продаж
ДА
РОП в CRM контролирует работу менеджеров, получает аналитику по продажам и видит всю картину в целом в отделе продаж
Бухгалтерия

ВОЗМОЖНО
Это ускорит в целом работу с клиентом, потому что все коммуникации с бухгалтером будут проходит в CRM быстрее и удобнее, без лишних действий
Преподаватели

НЕТ
Это не прибыль-образующая единица, и вы просто разоритесь на лицензиях. Преподавателю важно лишь знать сколько людей пришло на урок.
Как предугадать сложность и длительность внедрения CRM в языковую школу?
Важно понимать, что начинать необходимо с простых вещей. Если школа маленькая (1-3 менеджера), то внедряете сразу на всех, а если уже компания достаточно крупная (от 10 менеджеров), то процесс внедрения будет отличаться.

Как делают крупные языковые школы?
Сначала идет оцифровка на малой группе сотрудников (на филиале/небольшом отделе). На этой группе тестируется вся система. После того, как CRM продемонстрировала свою эффективность, внедрение продолжается на остальные отделы/сотрудников.

Поэтому, чтобы самим не удлинять процесс, если у вас крупная компания, то выделите фокусную группу в 5-6 человек, на которых будете тестировать работу CRM. В последующем постепенно добавляйте новых людей в CRM и проводите обучение.
Рассчитать стоимость внедрения CRM
2
Воронка продаж в языковой школе

Как выглядит воронка продаж КРУПНОЙ языковой школы?

Чем крупнее компания, тем детальнее будет воронка продаж.

Рассмотрим воронку продаж крупной языковой школы, у которой есть, например, сеть филиалов и достаточно большой поток лидов:

Получен лид —> Лид квалифицирован —> Назначен пробный урок/тест —> Пробный урок/тест проведен —> КП отправлено —> Обсудили КП —> Улажены детали и возражения —> Договор отправлен —> Договор подписан —> Счет отправлен —> Счет оплачен —> Обучение начато
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
  1. Этапы "Назначен пробный урок/тест" - "Пробный урок/тест проведен" - вы будете понимать, сколько "горячих" лидов у вас есть на текущий момент, с кем уже можно плотно работать
  2. Этап "Улажены детали и возражения" - здесь вы видите, сколько клиентов ваши менеджеры смогли грамотно обработать, чтобы те были готовы к сотрудничеству
  3. Этапы "Счет оплачен" - "Обучение начато" - сколько клиентов в итоге подтвердили свое решение обучаться у вас.
Такая длинная воронка необходима языковой школе, чтобы понимать, ГДЕ происходит слив клиента, и проводить более глубокий анализ.

Как выглядит воронка продаж НЕБОЛЬШОЙ языковой школы?

Если мы говорим про локализованную школу, например, в Астане, где работают 1-3 менеджера и не так много клиентов, то воронка здесь будет упрощенная:

Лид получен—> Взято в работу—> Пробный урок/тест проведен—> Договор/Счет отправлен—> Счет оплачен—> Обучение начато

Обычно в таких небольших школах даже договор не всегда предусмотрен, а коммерческое предложение делают уже на этапе "Пробный урок/тест проведен", не отсылая ничего дополнительно по почте ученику.
Какие типичные ошибки наблюдаются в воронке продаж у языковых школ?

Начинают добавлять этапы, которые по сути своей не являются этапами воронки продаж, например:

  • этап "Не дозвонились", "Отложили" и т.д. - это причина отказа, а не этап
  • этап "Группа Август", "Группа 2" и т.д. - это должно быть в полях или тегах
  • этап "Принимают решение", "Думают" и т.д. - это этап, ориентированный на процесс, а должен быть ориентирован на конкретный результат
  • этап "Оплатят завтра", "Перезвонить", "Напомнить про пробный урок" и т.д. - это задачи, которые должны отражаться в сделках, а не в названии этапа
Нужна ли языковой школе воронка "Покупатели"?
Воронка "Покупатели" упрощает и ускоряет работу с теми клиентами, которые совершают периодические платежи на протяжении длительного времени. Одним словом, это нужно, если у вас есть базовые курсы языка, например, "General English", который длится несколько месяцев с помесячной оплатой.
Рассчитать стоимость внедрения CRM
3
Технические интеграции для языковой школы

Какие интеграции в CRM нужны
языковой школе?

  • Интеграция с сайтом
    Для того, чтобы все заявки приходили и отображались сразу в CRM
  • Интеграция с телефонией
    Для того, чтобы фиксировать и записывать все вх. и исх.звонки менеджеров с клиентами
  • Интеграция с почтой
    Для того, чтобы отправлять письма прямо из amoCRM в 2 клика как автоматически, так и вручную
  • Интеграция с соцсетями/мессенджерами
    Для того, чтобы все коммуникации с потенциальными клиентами вести из CRM, не пропуская ни одного обращения
  • Интеграция с SMS-сервисом
    Для того, чтобы отправлять клиенту SMS-сообщения в 2 клика прямо из CRM вручную, либо автоматически
  • Интеграция с 1С
    Для того, чтобы максимально ускорить работу с каждым клиентом в плане получения и проверки оплат
Какие интеграции нужны НЕБОЛЬШИМ, локальным языковым школам?
Интеграция с сайтом. Обычно языковые школы вкладывают нормальный бюджет в разработку хорошего сайта с формой для заявки.

У вас есть два бесплатных инструмента amoCRM для этого:
  1. установка формы на сайт
  2. интеграция через почтовый ящик

Интеграция с телефонией. Любой руководитель хочет контролировать работу менеджера с клиентом, которая происходит посредством телефонной связи. Такую возможность дает интеграция с телефонией.

Достаточно выгодным вариантом будет подключение сервиса "Мои звонки", потому что:
а) это дешево
б) не меняем привычный принцип работы менеджера с клиентом - через сотовый телефон

Интеграция с почтой. Чаще всего мелкие языковые школы с клиентами по почте не переписываются, но если у вас такой способ коммуникации достаточно распространен в компании, то почту необходимо интегрировать с CRM. Так вы будете вести всю переписку, не выходя из системы.
~
Какие интеграции нужны КРУПНЫМ языковым школам?
В крупной языковой школе обычно каналов коммуникации достаточно много, включая WhatsApp, Instagram.

Здесь работает принцип омниканальности - все коммуникации с клиентом сводятся в одном месте.

Интеграция с сайтом. В данном случае уже будет кастомная, так как обычно требуется распределение заявок по городам, по менеджерам, в зависимости от рабочего времени, чтобы все поля и данные сами падали в систему, ставилась дата заявки, дата бесплатного урока и т.д.
Кастомная интеграция позволяет собирать максимальное количество данных по клиенту без рук менеджера.

Интеграция с IP-телефонией. Грамотная интеграция и настройка телефонии позволит оптимизировать звонки, когда у ваших клиентов будет отображаться всегда один телефон, будет настроено умное распределение звонков между менеджерами.

Интеграция с соцсетями/мессенджерами. Практика показывает, что языковые школы часто контактируют с потенциальными клиентами через Instagram. Поэтому интеграция позволит опять же все общение менеджера с клиентом производить из amoCRM.

Интеграция с 1C. Это уже следующий этап для растущей языковой школы. Если все счета принимает отдельный бухгалтер, то желательно сделать интеграцию с 1С, чтобы все оплаты моментально отображались с клиентом. При этом экономится громадное количество времени, которое обычно затягивало процесс работы с клиентом.

Интеграция с почтой и SMS-центром. Максимальная автоматизация. В отличие от мелких школ, крупные инвестируют в то, чтобы сделать работу с клиентами в CRM максимально быстрой. Именно поэтому создаются автописьма и автосмс практически на каждом этапе работы с клиентом.
Для мелких школ - это пока не ключевые расходы. Максимум - 1-2 смс на первых двух этапах.
Для крупных школ - это критичный момент, потому что клиента необходимо оповещать о начале занятий, об оплате, о сроках и т.д.

Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM для языковых школ

  • 1
    Дисциплина руководителя и менеджеров
    Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
  • 2
    Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
    Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
  • 3
    Менеджеры должны работать в рамках сделки
    Cтавить задачи, выполнять задачи, отмечать результат и передвигать сделку на следующий этап. Звучит просто, но 80% менеджеров этого принципа не придерживаются.


Рассчитать стоимость внедрения CRM
4
Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

Менеджеры чаще всего начинают "халтурить", когда пропадает жесткий контроль и спрос руководителя.

Начинается обычно со слов менеджера в духе "ой, я сегодня забыл отметить", "ой, а я случайно начал переписываться по личному номеру, но главное же продажи!". И именно в такие моменты меняется вся четко отлаженная ранее система работы в CRM: нить работы с клиентом теряется, а данные искажаются.

И это нужно быстро и жестко исправлять прямо в моменте.

Да, во время внедрения все сосредоточены, всем приходится работать, даже когда не хочется. Потому что есть контроль.

Как только руководитель перестает строго контролировать работу в системе, когда устно спрашивает с подчиненных, что, где и почему, то именно тогда и происходит незаметный, но сбой. Очень важно, чтобы вся инфраструктура была в CRM!

Почему так важно вести всю работу с клиентом через CRM и не допускать никаких индивидуальных форматов общения между менеджером и клиентом через личный телефон менеджера? Тут вопрос встает о защите базы данных. Если менеджер все общение с клиентом переведет на личный номер, то для руководителя это первый звоночек, что что-то идет не так.
Как мотивировать менеджеров языковых школ работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными деньгами во внедрение CRM.
Рассчитать стоимость внедрения CRM

Часто задаваемые вопросы

Отдел продаж, который приносит прибыль,
начинается с этой заявки!

Рассчитайте стоимость внедрение CRM
Рассчитать стоимость внедрения
Напишите свой телефон, мы вам перезвоним и проконсультируем касательно CRM
Если срочно, мы ждем вашего звонка!
+7 (700) 710 0350