Внедрение CRM
в языковой школе

Как внедрить CRM в языковой школе и не потерять на этом миллионы

1
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в языковую школу?

Аудит отдела продаж

Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
1
Будет ли у вас достаточное количество лидов/потенциальных клиентов и откуда они будут приходить?
2
Насколько хорошо налажен интернет-маркетинг в вашем бизнесе?
3
Как выстроен процесс работы с клиентом (на данный момент не критично, куда приходят заявки, важнее, КАК с ними работают)?
4
У вас предусмотрена разовая продажа (например, 100 000 тенге после подписания договора) или помесячная оплата, например, по 35 000 тенге?
5
Достаточно ли хорошо вы понимаете свой продукт?
Построение бизнес-процесса в языковой школе
Правильно настроенный бизнес-процесс позволяет понять и вычленить ключевой показатель - KPI для отдела продаж.

В языковой школе KPI - это проведенные встречи с клиентами: бесплатный урок или пробный тест (зависит от типа услуги: базовые курсы или подготовка к экзамену).

Клиента нужно вести профессионально. Да, конкуренции на рынке достаточно, поэтому выиграет тот, кто построит изначально эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом.

Например, вы пригласили потенциального клиента на пробный урок/тестирование. Какую языковую школу он запомнит быстрее и невольно станет лояльнее: ту, которая ему напомнила смс-кой о предстоящем тестировании, или ту, которая о клиенте не вспоминала, пока он не посетил пробный урок?

Критически важно после данного этапа работы с клиентом продолжать поддерживать коммуникацию на должном уровне - не наседать на клиента с бесконечными вопросами в духе "когда вы уже купите?". Отправьте ему что-то качественное, покажите, как вы можете быть полезны.

Важная задача: дайте понять КАЖДОМУ своему клиенту, что вы действительно хотите ему помочь решить его проблему, а не смотрите на него исключительно как на источник денег.

Все коммуникации с клиентом должны плавно "вшиваться" в бизнес-процесс.

Кого можно и кого не нужно подключать к CRM
в языковой школе?

Менеджеры отдела продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно ведут клиента от заявки до продажи
Руководитель отдела продаж
ДА
РОП в CRM контролирует работу менеджеров, получает аналитику по продажам и видит всю картину в целом в отделе продаж
Бухгалтерия

ВОЗМОЖНО
Это ускорит в целом работу с клиентом, потому что все коммуникации с бухгалтером будут проходит в CRM быстрее и удобнее, без лишних действий
Преподаватели

НЕТ
Это не прибыль-образующая единица, и вы просто разоритесь на лицензиях. Преподавателю важно лишь знать сколько людей пришло на урок.
Как предугадать сложность и длительность внедрения CRM в языковую школу?
Важно понимать, что начинать необходимо с простых вещей. Если школа маленькая (1-3 менеджера), то внедряете сразу на всех, а если уже компания достаточно крупная (от 10 менеджеров), то процесс внедрения будет отличаться.

Как делают крупные языковые школы?
Сначала идет оцифровка на малой группе сотрудников (на филиале/небольшом отделе). На этой группе тестируется вся система. После того, как CRM продемонстрировала свою эффективность, внедрение продолжается на остальные отделы/сотрудников.

Поэтому, чтобы самим не удлинять процесс, если у вас крупная компания, то выделите фокусную группу в 5-6 человек, на которых будете тестировать работу CRM. В последующем постепенно добавляйте новых людей в CRM и проводите обучение.

2
Воронка продаж в языковой школе

Как выглядит воронка продаж КРУПНОЙ языковой школы?

Чем крупнее компания, тем детальнее будет воронка продаж.

Рассмотрим воронку продаж крупной языковой школы, у которой есть, например, сеть филиалов и достаточно большой поток лидов:

Получен лид —> Лид квалифицирован —> Назначен пробный урок/тест —> Пробный урок/тест проведен —> КП отправлено —> Обсудили КП —> Улажены детали и возражения —> Договор отправлен —> Договор подписан —> Счет отправлен —> Счет оплачен —> Обучение начато
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
  1. Этапы "Назначен пробный урок/тест" - "Пробный урок/тест проведен" - вы будете понимать, сколько "горячих" лидов у вас есть на текущий момент, с кем уже можно плотно работать
  2. Этап "Улажены детали и возражения" - здесь вы видите, сколько клиентов ваши менеджеры смогли грамотно обработать, чтобы те были готовы к сотрудничеству
  3. Этапы "Счет оплачен" - "Обучение начато" - сколько клиентов в итоге подтвердили свое решение обучаться у вас.
Такая длинная воронка необходима языковой школе, чтобы понимать, ГДЕ происходит слив клиента, и проводить более глубокий анализ.

Как выглядит воронка продаж НЕБОЛЬШОЙ языковой школы?

Если мы говорим про локализованную школу, например, в Астане, где работают 1-3 менеджера и не так много клиентов, то воронка здесь будет упрощенная:

Лид получен—> Взято в работу—> Пробный урок/тест проведен—> Договор/Счет отправлен—> Счет оплачен—> Обучение начато

Обычно в таких небольших школах даже договор не всегда предусмотрен, а коммерческое предложение делают уже на этапе "Пробный урок/тест проведен", не отсылая ничего дополнительно по почте ученику.
Какие типичные ошибки наблюдаются в воронке продаж у языковых школ?

Начинают добавлять этапы, которые по сути своей не являются этапами воронки продаж, например:

  • этап "Не дозвонились", "Отложили" и т.д. - это причина отказа, а не этап
  • этап "Группа Август", "Группа 2" и т.д. - это должно быть в полях или тегах
  • этап "Принимают решение", "Думают" и т.д. - это этап, ориентированный на процесс, а должен быть ориентирован на конкретный результат
  • этап "Оплатят завтра", "Перезвонить", "Напомнить про пробный урок" и т.д. - это задачи, которые должны отражаться в сделках, а не в названии этапа
Нужна ли языковой школе воронка "Покупатели"?
Воронка "Покупатели" упрощает и ускоряет работу с теми клиентами, которые совершают периодические платежи на протяжении длительного времени. Одним словом, это нужно, если у вас есть базовые курсы языка, например, "General English", который длится несколько месяцев с помесячной оплатой.

3
Технические интеграции для языковой школы

Какие интеграции в CRM нужны
языковой школе?

Интеграция с сайтом
Для того, чтобы все заявки приходили и отображались сразу в CRM
Интеграция с телефонией
Для того, чтобы фиксировать и записывать все вх. и исх.звонки менеджеров с клиентами
Интеграция с почтой
Для того, чтобы отправлять письма прямо из amoCRM в 2 клика как автоматически, так и вручную
Интеграция с соцсетями/мессенджерами
Для того, чтобы все коммуникации с потенциальными клиентами вести из CRM, не пропуская ни одного обращения
Интеграция с SMS-сервисом
Для того, чтобы отправлять клиенту SMS-сообщения в 2 клика прямо из CRM вручную, либо автоматически
Интеграция с 1С
Для того, чтобы максимально ускорить работу с каждым клиентом в плане получения и проверки оплат
Какие интеграции нужны НЕБОЛЬШИМ, локальным языковым школам?
Интеграция с сайтом. Обычно языковые школы вкладывают нормальный бюджет в разработку хорошего сайта с формой для заявки.

У вас есть два бесплатных инструмента amoCRM для этого:
  1. установка формы на сайт
  2. интеграция через почтовый ящик

Интеграция с телефонией. Любой руководитель хочет контролировать работу менеджера с клиентом, которая происходит посредством телефонной связи. Такую возможность дает интеграция с телефонией.

Достаточно выгодным вариантом будет подключение сервиса "Мои звонки", потому что:
а) это дешево
б) не меняем привычный принцип работы менеджера с клиентом - через сотовый телефон

Интеграция с почтой. Чаще всего мелкие языковые школы с клиентами по почте не переписываются, но если у вас такой способ коммуникации достаточно распространен в компании, то почту необходимо интегрировать с CRM. Так вы будете вести всю переписку, не выходя из системы.
~
Какие интеграции нужны КРУПНЫМ языковым школам?
В крупной языковой школе обычно каналов коммуникации достаточно много, включая WhatsApp, Instagram.

Здесь работает принцип омниканальности - все коммуникации с клиентом сводятся в одном месте.

Интеграция с сайтом. В данном случае уже будет кастомная, так как обычно требуется распределение заявок по городам, по менеджерам, в зависимости от рабочего времени, чтобы все поля и данные сами падали в систему, ставилась дата заявки, дата бесплатного урока и т.д.
Кастомная интеграция позволяет собирать максимальное количество данных по клиенту без рук менеджера.

Интеграция с IP-телефонией. Грамотная интеграция и настройка телефонии позволит оптимизировать звонки, когда у ваших клиентов будет отображаться всегда один телефон, будет настроено умное распределение звонков между менеджерами.

Интеграция с соцсетями/мессенджерами. Практика показывает, что языковые школы часто контактируют с потенциальными клиентами через Instagram. Поэтому интеграция позволит опять же все общение менеджера с клиентом производить из amoCRM.

Интеграция с 1C. Это уже следующий этап для растущей языковой школы. Если все счета принимает отдельный бухгалтер, то желательно сделать интеграцию с 1С, чтобы все оплаты моментально отображались с клиентом. При этом экономится громадное количество времени, которое обычно затягивало процесс работы с клиентом.

Интеграция с почтой и SMS-центром.
Максимальная автоматизация. В отличие от мелких школ, крупные инвестируют в то, чтобы сделать работу с клиентами в CRM максимально быстрой. Именно поэтому создаются автописьма и автосмс практически на каждом этапе работы с клиентом.
Для мелких школ - это пока не ключевые расходы. Максимум - 1-2 смс на первых двух этапах.
Для крупных школ - это критичный момент, потому что клиента необходимо оповещать о начале занятий, об оплате, о сроках и т.д.

Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM для языковых школ

1
Дисциплина руководителя и менеджеров
Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
2
Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
3
Менеджеры должны работать в рамках сделки
Cтавить задачи, выполнять задачи, отмечать результат и передвигать сделку на следующий этап. Звучит просто, но 80% менеджеров этого принципа не придерживаются.



4
Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

Менеджеры чаще всего начинают "халтурить", когда пропадает жесткий контроль и спрос руководителя.

Начинается обычно со слов менеджера в духе "ой, я сегодня забыл отметить", "ой, а я случайно начал переписываться по личному номеру, но главное же продажи!". И именно в такие моменты меняется вся четко отлаженная ранее система работы в CRM: нить работы с клиентом теряется, а данные искажаются.

И это нужно быстро и жестко исправлять прямо в моменте.

Да, во время внедрения все сосредоточены, всем приходится работать, даже когда не хочется. Потому что есть контроль.

Как только руководитель перестает строго контролировать работу в системе, когда устно спрашивает с подчиненных, что, где и почему, то именно тогда и происходит незаметный, но сбой. Очень важно, чтобы вся инфраструктура была в CRM!

Почему так важно вести всю работу с клиентом через CRM и не допускать никаких индивидуальных форматов общения между менеджером и клиентом через личный телефон менеджера? Тут вопрос встает о защите базы данных. Если менеджер все общение с клиентом переведет на личный номер, то для руководителя это первый звоночек, что что-то идет не так.
Как мотивировать менеджеров языковых школ работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными деньгами во внедрение CRM.

Часто задаваемые вопросы

Что такое CRM?
CRM - Customer Relationship Management - это программное обеспечение, необходимое для учета клиентов и улучшения общения с ними.
Зачем мне CRM?
Если вы планируете активно расти и развиваться в продажах, то CRM - система поможет вам это сделать!

CRM-система будет знать всё о ваших клиентах:
  • сколько заплатил клиент
  • что купил клиент
  • когда купил клиент
  • откуда пришел клиент
  • кто работал с клиентом
  • почему в итоге клиент отказался
  • и тд.
Что такое внедрение CRM?
Внедрение - это список процедур, после которых все сотрудники отдела продаж пользуются CRM-системой каждый день: собирают заявки, работают с ними, коммуницируют с клиентами, ведут отчетность и всё это в одном месте!

Внедрение - это не просто настройка CRM и технические интеграции, это большой объем работы с командой и их обучение, ответы на вопросы и корректировка их опыта использования CRM. Обязательным является создание внутренней дисциплины и введение принципов личной гигиены ведения CRM.

Без этого, использование сторонней системы становится просто бесполезной тратой времени и денег.

Всегда помните, что внедрение CRM - это вашу команду, а не про вас!
Когда мне нужно внедрять CRM?
Есть несколько понятных критериев:
  • Вы получаете 3-5 заявок/обращений каждый день и готовы больше,
  • У вас работает 2-3 менеджера,
  • Вы уже активно ведете несколько десятков клиентов/контрактов.
Смогу ли я сделать всё сам?
Теоретически конечно сможете для этого вам нужно:
  • Понимать архитектуру CRM-системы
  • Посмотреть все обучающие и обзорные ролики на YouTube
  • Потратить несколько десятков и сотен часов и нервы
  • Технически настроить систему и понять, что нужно в вообще по-другому
  • Обучить своих сотрудников
  • Контролировать своих сотрудников
  • Корректировать CRM-систему
  • Подключать дополнительные виджеты
  • и тд.

Или просто доверить это дело нам и мы сделаем всё, как надо и доведем всех за руку к результату - внедренной CRM.

Как долго длится внедрение?
Сроки внедрения очень зависят от сложности задачи и количества сотрудников.

В среднем 10 рабочих дней - настройки, обучение, корректировки и первый опыт использования и ведения CRM-системы.
Что происходит после внедрения CRM?
После того, как мы закончили внедрение и уверены в том, что все работают и пользуются системой, вы переходите в формат поддержки:
  1. Если у вас не так много заявок и движений в системе - это бесплатная поддержка в формате обращений в WhatsApp чате, и уже включена в стоимость проекта внедрения.
  2. Если вы постоянно растете в количестве заявок и продаж и вам нужно постоянное сопровождение и корректировка системы - это платное сопровождение в формате открытых линий WhatsApp и звонков. Будет обсуждаться отдельно после внедрения CRM.
У меня уже есть amoCRM, что вы можете сделать?
Давайте попорядку:
  • Во-первых - это отличная новость, что вы уже пользуетесь CRM.
  • Во-вторых, мы можем сделать аудит вашей CRM-системы и посмотреть, где вы недорабатываете и что реально можно улучшить. Но прежде, чтобы вы были спокойны, мы подписываем NDA (соглашение о конфиденциальности).
  • В-третьих, обсуждаем пошаговый план улучшений в CRM и бюджеты,
  • В-четвертых, если всех все устраивает, начинаем наши работы.
Я хочу сделать определенную доработку, что дальше?
Прежде, чем задумываться о любом новом виджете или доработке, задайте себе несколько вопросов:
  • Это решение влияет на скорость работы отдела продаж? (Да/Нет)
  • Это решение увеличит прибыль? (Да/Нет)
  • Это решение будет актуально через год? (Да/Нет)
  • Это решение - "костыль", чтобы скрыть проблемы в управлении? (Да/Нет)
  • Это решение создаст еще больше проблем и задач? (Да/Нет)
  • Мы технически готовы к этому решению (свободное место/скорость интернета/люди)?

На основе своих же ответов, поймите, нужно ли вам то или иное решение.
Как показывает практика, в большинстве случаев, руководители просто пытаются создать "костыль", которые технически поможет закрыть "дыру" в управлении людьми. Не надо так!

Отдел продаж, который приносит прибыль,
начинается с этой заявки!

Рассчитайте стоимость внедрение CRM
Получите расчет по внедрению CRM
Заполните форму, мы рассчитаем проект внедрения amoCRM
Каким бизнесом вы занимаетесь?
Сфера бизнеса
Откуда сейчас поступают заявки?
Количество заявок в месяц
0
1000
Количество менеджеров в отделе продаж?
+
Где ведется работа с клиентом сейчас?
Опыт работы с amoCRM
Как менеджеры звонят клиентам?
Call Close
Напишите свой телефон, мы вам перезвоним и проконсультируем касательно CRM
Если срочно, мы ждем вашего звонка!
+7 (778) 749 7544