Внедрение CRM
в оптовую компанию

Бизнес-процесс в оптовой компании цикличен, потому что в основном постоянно закупаются одни и те же клиенты.

Как обычно происходит: один раз в месяц клиент Иван Иванович берет у компании определенный объем какой-то продукции. Раз в месяц он отправляет заявку, ему ее раз в месяц формируют и отправляют товар.

В оптовом бизнесе важно обращать внимание на несколько показателей:

1. частота закупок
2. объем закупок
3. потенциал клиента (сколько еще мы сможем ему продать)

Как видно, бизнес-процесс в целом простой, но здесь два краеугольных камня, на которые надо обращать особое внимание:

1. как быстро выбивается заявка
2. как построен процесс оплаты: дебеторка или предоплата.

В оптовой компании будет один бизнес-процесс по продаже, потому что после оформления заказа работа уже передается в отдел логистики.

Ключевая задача: понять, где происходит провал в системе заказов?

Бывает так, что клиент долго не заказывает, а потом делает один большой заказ. Это проблема контроля поставок.

Бывает так, что клиенты закупают мало но часто. Это уже другая задача, которую нужно решить.

1 - Если мы говорим про маленький отдел продаж, в котором 2-3 менеджера, небольшой пул клиентов (около 100) и небольшая продуктовая линейка, то здесь процесс внедрения будет ориентирован на построение эффективной коммуникации с клиентом и качественного переноса ее в CRM-систему.

2 - Если мы говорим про крупные компании, где менеджеров более 10 человек, есть разные продуктовые линейки, разные группы продуктов, и количество продуктов в портфеле может достигать 10-20-100-200 тысяч наименований, то здесь уже важна сегментация менеджеров в самой CRM, чтобы у каждого была своя зона ответственности. По сути будет такая же простая CRM, какую внедряют в маленькие компании, только тут будут группы менеджеров.

В большой компании мы всегда рекомендуем начинать внедрение с фокусной группы. Так эффективность и скорость будет выше, чем когда вы сразу будете внедрять CRM на 50 сотрудников.

Нужно все проводить через практику.
Фокусная группа должна состоять из лидеров и инициаторов внедрения, тех, кто заинтересован в поиске лучшего решения для компании, тех, кто будет задавать вопросы интегратору и совместно искать решение

Очень важно, чтобы руководитель компании - инициатор внедрения понимал, ЧТО очень многое изменится в работе менеджеров:
- коммуникации с клиентами станут максимально прозрачными
- уже не будет блокнотиков и бумажек, в которых менеджеры постоянно путаются
- база клиентов и поставщиков будет в единой защищенной системе, а не где-то в Excel

РОП в воронке продаж должен отслеживать следующие показатели:

1. Сколько обращений поступило за месяц
2. Сколько из всех обращений дошло до предоплаты
3. Сколько осуществилось отгрузок.

Вся эта информация будет четко отображаться в CRM, остается только уметь правильно ее анализировать.

Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными во внедрение CRM деньгами.

Как определить, что CRM перестала работать в вашей компании?

На самом деле ничего сложного. Заходите в CRM и смотрите ключевые моменты:
а) большинство задач - просрочены на срок более 5 дней
б) в большинстве сделок не стоит никаких задач
в) в реализованных сделках пустая история сделки.

Контролем работы CRM должен заниматься руководитель отдела продаж. Если у вас такой присутствует, но вы видите перечисленные выше ошибки, то обратите свое пристальное внимание на работу руководителя