Внедрение CRM
в оптовую компанию

Как эффективно внедрить CRM в оптовую компанию
и не потерять на этом миллионы

1
Что нужно делать ДО внедрения CRM-системы
в оптовую компанию?

Аудит отдела продаж
в оптовом бизнесе
Прежде чем вообще задумываться о внедрении CRM-системы, четко определите:
1
Предусмотрено ли разделение базы клиентов по менеджерам?
2
Есть ли сегментация базы по категории ABC XYZ?
3
Как вы распределяете время работы с категориями клиентов ABC XYZ?
4
Как выглядит весь процесс работы с клиентами от заявки до закрытия сделки, и сколько по времени длится?
5
Откуда приходят клиенты и как часто они покупают?
6
От чего зависит периодичность заказов от постоянных клиентов?
7
Как вы контролируете работу с клиентами?
8
Насколько широкая у вас продуктовая линейка (если вы мультипродуктовая компания)?
9
Есть ли у вас планы продаж и как вы добиваетесь того, чтобы они выполнялись?
10
Если ваш менеджер - универсал (работает и с заявками, и с бухгалтерией, и на складе помогает и т.д.), то есть ли возможность разграничить и перераспределить эти функции?
Построение бизнес-процесса в оптовых компаниях
Бизнес-процесс в оптовой компании цикличен, потому что в основном постоянно закупаются одни и те же клиенты.

Как обычно происходит: один раз в месяц клиент Иван Иванович берет у компании определенный объем какой-то продукции. Раз в месяц он отправляет заявку, ему ее раз в месяц формируют и отправляют товар.

В оптовом бизнесе важно обращать внимание на несколько показателей:
  1. частота закупок
  2. объем закупок
  3. потенциал клиента (сколько еще мы сможем ему продать)
Как видно, бизнес-процесс в целом простой, но здесь два краеугольных камня, на которые надо обращать особое внимание:
  1. как быстро выбивается заявка
  2. как построен процесс оплаты: дебеторка или предоплата.
В оптовой компании будет один бизнес-процесс по продаже, потому что после оформления заказа работа уже передается в отдел логистики.

Ключевая задача: понять, где происходит провал в системе заказов?

Бывает так, что клиент долго не заказывает, а потом делает один большой заказ. Это проблема контроля поставок.

Бывает так, что клиенты закупают мало но часто. Это уже другая задача, которую нужно решить.
Кого следует подключать к CRM
в оптовой компании?
Менеджеры отдела
продаж
ДА
Это ключевые пользователи CRM-системы, которые непосредственно работают с клиентом от получения заявки до оформления заказа
Руководитель отдела продаж
ДА
Это контролирующее и координирующее лицо, которое видит и анализирует общую картину в отделе продаж
Поддерживающий
персонал
НЕТ
Бухгалтера, логисты, складовщики и т.д. — эти сотрудники обычно работают в 1C, поэтому нет смысла переводить их в CRM, т.к. там основной фокус на коммуникации с клиентом
Как сложно и долго происходит внедрение CRM в оптовый бизнес?
1 - Если мы говорим про маленький отдел продаж, в котором 2-3 менеджера, небольшой пул клиентов (около 100) и небольшая продуктовая линейка, то здесь процесс внедрения будет ориентирован на построение эффективной коммуникации с клиентом и качественного переноса ее в CRM-систему.

2 - Если мы говорим про крупные компании, где менеджеров более 10 человек, есть разные продуктовые линейки, разные группы продуктов, и количество продуктов в портфеле может достигать 10-20-100-200 тысяч наименований, то здесь уже важна сегментация менеджеров в самой CRM, чтобы у каждого была своя зона ответственности. По сути будет такая же простая CRM, какую внедряют в маленькие компании, только тут будут группы менеджеров.

В большой компании мы всегда рекомендуем начинать внедрение с фокусной группы. Так эффективность и скорость будет выше, чем когда вы сразу будете внедрять CRM на 50 сотрудников.

Нужно все проводить через практику.
Фокусная группа должна состоять из инициаторов внедрения, тех, кто заинтересован в поиске лучшего решения для компании, тех, кто будет задавать правильные вопросы интегратору.

Очень важно, чтобы руководитель компании - инициатор внедрения понимал, ЧТО очень многое изменится в работе менеджеров:
- коммуникации с клиентами станут максимально прозрачными
- уже не будет блокнотиков и бумажек, в которых менеджеры постоянно путаются
- база клиентов и поставщиков будет в единой защищенной системе, а не где-то в Excel

2
Воронка продаж в оптовом бизнесе

Как выглядит воронка продаж в МАЛЕНЬКОЙ оптовой компании?

Новая заявка —> Взято в работу —>
Выслано ЦП (ценовое предложение) —>
Счет отправлен —>
Предоплата/Оплата получена —> Отправлено на отгрузку

Почему в воронке нет акцента на документах? Потому что этот вопрос относится больше к РОПу и бухгалтерии, а менеджер на это влияет только косвенно.

Как выглядит воронка продаж в КРУПНОЙ оптовой компании?

Новая заявка —> Взято в работу —> Отправлено ЦП —> Обсудили ЦП —> Отправлен счет —> Счет оплачен —> Отправлено на отгрузку —>
Отгрузка произведена —>
Документы получены

Если мы говорим о новых клиентах, и если у вас таковых за месяц приходит очень много, то в воронку можно добавить этапы, связанные с подписанием договора.

Почему воронка в данном случае длиннее? Потому что слишком много клиентов, которых мы просто можем в более короткой воронке на каком-то этапе потерять.
Что в данной воронке продаж будет ключевым и на чем сконцентрировать внимание в первую очередь?
РОП в воронке продаж должен отслеживать следующие показатели:
  1. Сколько обращений поступило за месяц
  2. Сколько из всех обращений дошло до предоплаты
  3. Сколько осуществилось отгрузок.
Вся эта информация будет четко отображаться в CRM, остается только уметь правильно ее анализировать.

Какие типичные ошибки тормозят
внедрение CRM в оптовый бизнес?

Все клиенты и все процессы на одном менеджере
Если вы не хотите этого менять, перераспределять функции и ответственность, но при этом хотите внедрить CRM, то в 90% случаев ваша ситуация в продажах ухудшится. Вы только добавите работы менеджеру, нисколько ее не упрощая.
Отсутствие сегментации при работе с клиентами
Если вы одинаково работаете с клиентами, которые закупаются на 1 000 тенге и с клиентами, которые закупаются на 1 000 000 тенге, то уже у вас неверно выстроен весь процесс работы. В таком случае вы будете терять много времени и эффективность с CRM не повысится.
Отсутствие стандартов при приеме заявок
Кто-то принимает заявки через телефон, кто-то через почту, кто-то делает заказ через бухгалтерию и т.д. Если у вас наблюдается такая ситуация, то нужно срочно стандартизировать процесс работы с клиентом, иначе вы просто будете терять свои заявки и дальше, тогда как они автоматически должны падать в CRM.
Неправильная работа с полями
Неправильно заполняются поля и НЕ сортируются по группам полей
Менеджеры пренебрегают информацией о том, что это за клиент, откуда пришел и иные детали сделки. В будущем вы просто не сможете провести аналитику (любую!)

3
Технические интеграции для оптовой компании
Какие интеграции в CRM нужны
в оптовой компании?
Интеграция с телефонией (!)
Звонки - ключевое средство коммуникации. Когда менеджеров мало - подключите «Мои звонки», если менеджеров более 3 человек - выбирайте IP-телефонию. У вас будет возможность прослушать любой разговор менеджера с клиентом.
Интеграция с сайтом (!)
Если клиент делает заказ через определенную страницу (вводит нужную информацию, выбирает определенный товар), то это все будет падать сразу в CRM-систему с уже заполненными данными.
Интеграция с 1С или Мой Склад (!)
Для оптовиков это очень критично, потому что очень много времени тратится в данных системах при подготовке нужных документов.
Интеграция с почтой
Если коммуникация с клиентом часто происходит через email, то интеграция с почтой позволит ускорить работу с клиентом, вы сможете в 2 клика отправлять нужные письма прямо из CRM
Интеграция с сервисом Instagram
Необходимо, если у вас есть активное продвижение через данный сервис и там вы общаетесь с потенциальными клиентами.
Интеграция с SMS-центром и мессенджерами
Если у вас предусмотрено уведомление клиента по SMS или менеджеры часто общаются с клиентами, например, через Whatsapp, то всю коммуникацию следует свести в CRM
Ключевые принципы работы менеджеров
в CRM в оптовом бизнесе
1
Дисциплина руководителя и менеджеров
Менеджеры не должны пренебрегать мелочами в работе с клиентами в CRM, а руководители не должны пускать на самотек действия менеджеров в системе.
2
Менеджеры должны получать бонусы только с правильно заполненных сделок в CRM
Если сделка заполнена неправильно, частично не заполнена, а сделка состоялась, то менеджер не получает причитающихся бонусов. Это ускоряет понимание системы и желание менеджеров работать в ней качественно.
3
Менеджеры должны работать в рамках своей ответственности
Менеджер должен четко знать свои функции и не брать на себя чужие задачи, иначе никакой продуктивности вы не добьетесь
4
Максимальная автоматизация
Автоматизировать все то, что можно автоматизировать. В первую очередь это работа с 1C или складской программой "Мой Склад". Менеджер должен сконцентрироваться на клиентах и получении прибыли.

4
Жизнь отдела продаж после внедрения CRM
Где обычно менеджеры начинают халтурить, когда контроль над ними ослабевает? Что от этого теряет компания?

1) Менеджеры в оптовых компаниях обычно начинают халтурить при заполнении полей: либо не заполняют, либо заполняют как попало, ставя плюсы, минусы, вопросики в обязательных полях.

Поля содержат КЛЮЧЕВУЮ информацию по заказу. Качество и полнота их заполнения будет отражаться на последующем качестве работы с этим клиентом.

Отслеживайте корректность и полноту заполнения полей в сделках и пресекайте на корню халатность менеджера при их заполнении, иначе CRM просто не будет работать на результат.

2) Не допускайте перехода коммуникации менеджера и клиента вновь на сотовый телефон, если у вас подключена телефония.
Все коммуникации ВСЕГДА должны проходить через один канал - CRM.
Как мотивировать менеджеров в отделе продаж работать в CRM?
Вашим действующим рычагом будут бонусы за успешно реализованную, ПРАВИЛЬНО ЗАПОЛНЕННУЮ сделку, никак иначе.

Никто не оспаривает важность результата, выраженную в принесенных менеджером деньгах, но пока вы не отладите процесс работы менеджера с клиентом, то вы будете получать нестабильный результат, путь к которому нельзя ни спрогнозировать, ни проанализировать.

Если не использовать этот рычаг, то вы в скором времени услышите от своих менеджеров, что система оказывается неудобная, что им не нравится, давайте все вернем. И здесь можете попрощаться с вложенными во внедрение CRM деньгами.

Как определить, что CRM перестала работать в вашей компании?


На самом деле ничего сложного. Заходите в CRM и смотрите ключевые моменты:
а) большинство задач - просрочены на срок более 5 дней
б) в большинстве сделок не стоит никаких задач
в) в реализованных сделках пустая история сделки.

Контролем работы CRM должен заниматься руководитель отдела продаж. Если у вас такой присутствует, но вы видите перечисленные выше ошибки, то обратите свое пристальное внимание на работу руководителя

Часто задаваемые вопросы:

Клиент:
А мне нужна CRM, если я только начинаю?
Если вы планируете расти быстро и увеличивать клиентскую базу кратно за несколько месяцев, то однозначно вам нужна CRM прямо сейчас!

В любых других случаях, если вы не уверены нужна она вам или нет, или уверены что Excel - это самый лучший помощник, тогда вам еще рано об этом думать.
Клиент:
А как можно попробовать CRM бесплатно?
У amoCRM есть пробный период 14 дней, в течении которых вы сможете опробовать систему, сделать свои выводы и начать полноценное внедрение.
Клиент:
Если внедрение CRM - это дорого, есть ли альтернатива?

Отдел продаж, о котором вы мечтали,
начинается прямо здесь!

Рассчитайте стоимость внедрение CRM
Рассчитайте внедрение amoCRM
Заполните форму, мы рассчитаем проект внедрения amoCRM
Каким бизнесом вы занимаетесь?
Сфера бизнеса
Откуда сейчас поступают заявки?
Количество заявок в месяц
0
1000
Количество менеджеров в отделе продаж?
+
Где ведется работа с клиентом сейчас?
Опыт работы с amoCRM
Как менеджеры звонят клиентам?